Техника активных продаж в магазине. Эффективные методы и техника продаж менеджера по продажам Технологии продаж основные этапы

Некомпетентность, отсутствие базовых знаний и стратегии продаж портят мнение не только о самом продавце, но и о компании в целом. К тому же при неграмотном подходе менеджер сам настраивает покупателя против себя, что приводит к снижению продаж и значительному сокращению доходов.

Вы узнаете:

Что представляет собой классическая техника продаж товара.
Каковы особенности техники продаж SPIN.
Какая техника продаж товара подойдет для b2b.
Как повысить эффективность техники продаж.
Какие ошибки в технике продаж часто допускают продавцы.

Классическая техника продаж товара и ее особенности

Самой значимой стадией в построении процветающего бизнеса является изучение главных принципов маркетинга, позволяющих разработать собственные результативные способы взаимодействия с покупателем. В качестве основы можно рассмотреть классическую технику продаж товара, состоящую из 5 шагов. Именно эта модель применяется многими маркетологами.

В ходе коммуникации с потенциальным клиентом необходимо пройти следующие этапы:

Установить контакт и расположить к себе.
Выявить имеющиеся потребности.
В наиболее выгодном свете презентовать товар или услугу.
Проработать возникшие возражения и вопросы.
Заключить сделку или продать товар.

Большинство людей с этой пятиступенчатой техникой продаж знакомы, поэтому открытое ее использование воспринимается как манипуляция или даже обман. Чтобы избежать негативных реакций, надо завуалировать классическую технику продаж: ее предстоит сделать каркасом первого контакта, а поверх должна оказаться грамотно адаптированная информация о конкретном направлении бизнеса.

Первый шаг к возможности что-то продать – это установление контакта с собеседником. Покупатель не станет общаться с неприятным ему человеком, тем более делиться своими потребностями или слушать о малознакомом товаре. Легче всего для начала отказаться от подчеркивания своего экспертного статуса и не говорить свысока, а переключить внимание клиента на простой диалог, поинтересоваться его мнением, при этом направляя беседу в нужное русло с помощью отработанных фраз и вопросов. Так можно побудить собеседника начать рассказывать о себе, что позволит выявить его потребности и плавно переместиться ко второму шагу переговоров.

Этап работы с возражениями занимает наибольшую часть времени. Внедрение скриптов, применение готовых ответов на типичные вопросы позволяют выявить и закрыть опасения клиента. Это заставляет покупателя задуматься о покупке и совершить ее позднее, даже если он вначале отказывался. Важно научиться слышать собеседника, не переходить к агрессии и навязыванию продукта.

Каждая стадия сформированного алгоритма продаж занимает определенное время, благодаря которому покупатель может взвесить всю информацию и обдумать поступившее предложение. Весь диалог должен быть адаптирован под личные особенности и характер собеседника.

В сфере маркетинга эта техника продаж товара признана базовой, на ее основе можно использовать развернутые и глубокие подходы. Применение классической техники продажи товара на практике позволяет отточить коммуникационные навыки, выявить и предотвратить многие ошибки.

Как составить продающий скрипт

Редакция журнала «Коммерческий директор» разработала 6 универсальных правил, которые помогут составить продающий скрипт. С их помощью вы сможете заинтересовать потенциального клиента, узнаете, какие фразы скриптов портят беседу и как подобрать убедительные аргументы.

5 этапов классической техники продаж товара

Этап 1. Установите контакт и расположите к себе собеседника.

Вспомните свои ощущения, когда вы заходите в магазин, а к вам приближается продавец с натянутой неискренней улыбкой. Или когда вам звонит менеджер какой-либо компании, энергично рассказывая заученный текст. В такой момент многие понимают, что сейчас им начнут навязывать что-то ненужное.

В первые минуты взаимодействия клиент выстраивает невидимый барьер, защиту от действий продавца. Представьте образ навязчивого менеджера. Как он общается? Какие предложения использует? Наверняка его речь составлена из следующих вопросов: «Чем я могу вам помочь?», «Вы что-то хотели?» или «Что-нибудь Вам подсказать?» Снятие защитной реакции покупателя и простое общение, без видимого желания продать что-либо – первый навык, который должен освоить каждый специалист сферы маркетинга.

Настоящий профессионал должен подойти к потенциальному клиенту, искренне улыбнуться и представиться, немного рассказать о разнообразии моделей или спектре услуг, сделав акцент на отсутствии необходимости что-либо приобретать. На первый взгляд малоэффективный метод, но позволяет расположить к себе человека.

В магазинах можно применять приветственные фразы или благодарить за посещение, но без предложения помощи или «впаривания» товара. Так существенно возрастает шанс не спугнуть покупателя.

Этот подход применим и к звонкам по «холодной» базе. Основной целью звонка должно быть установление контакта и приятный диалог, в котором кратко можно рассказать о товаре и его преимуществах. Конечно, с первого раза продукт точно не приобретут, но вы уставите связь с возможным клиентом.

Не следует путать избегание навязчивости в сфере маркетинга с полным отсутствием внимания со стороны продавца. Также важно помнить, что в этой сфере ценится правильная речь без стилистических недочетов, четкое произношение, богатый словарный запас, верная расстановка ударений. Если же культура речи менеджера невысока, у клиента может полностью пропасть желание его слушать, а тем более что-то приобретать.

Этап 2. Выявите имеющиеся потребности.

Сразу после того, как удалось установить коммуникационный контакт с покупателем, нужно ненавязчиво подвести к товару, предварительно выяснив, в чем человек нуждается. Наводящие вопросы, на которые невозможно ответить простыми «да» ли «нет», вовлекают клиента в разговор и помогают сделать соответствующие акценты во время презентации товара.

Простой непринужденный диалог позволяет узнать человека, круг его интересов, переживания и мечты. Адаптировав эту информацию под возможности и преимущества товара, можно получить нового лояльного и благодарного потребителя.

Этап 3. Грамотно презентуйте товар или услугу.

На этом этапе нужно донести до собеседника, чем данный товар или услуга могут быть ему полезны. Для этого нужно использовать ключевую информацию, собранную во время диалога. Продукту недостаточно быть просто привлекательным, он должен решать конкретные проблемы клиента. А задача продавца – красиво об этом рассказать.

Не стоит перегружать презентацию излишними терминами из своей отрасли. Можно использовать некоторые узкоспециализированные слова, чтобы повысить свой статус в глазах клиента или поддержать разговор с осведомленным собеседником. Но человек, не знакомый с терминологией, не должен почувствовать себя глупым и необразованным на вашем фоне.

Яркая презентация с визуальным сопровождением, видео, демонстрацией сайта и раздаточными материалами запоминается лучше. Это позволяет затронуть разные способы восприятия, с помощью разных каналов донести всю необходимую информацию о товаре – и в итоге его продать.

Этап 4. Закройте все возражения и ответьте на возникшие вопросы.

Как правило, даже после самой успешной презентации у клиента остаются сомнения, и он отказывается от совершения сделки, аргументируя желанием все обдумать. Опытный продавец сразу понимает, что это скрытая форма отказа. В такой ситуации стόит уточнить, чтό конкретно не нравится покупателю, что его пугает и останавливает. Дайте человеку спокойно поразмыслить вслух, и он самостоятельно найдет ответы на свои вопросы. В это время могут выявиться новые потребности покупателя, которые можно использовать в дальнейшем диалоге.

Бывает, что встреча прошла идеально, и клиент приобрел определенный товар. Можно посчитать, что работа специалиста по продажам на данном этапе закончилась, но это совсем не так. Новой задачей становится создание специальных условий, чтобы клиент совершал как можно больше покупок и создавал высокий уровень товарооборота. С ростом количества потраченных денег увеличивается лояльность к конкретному магазину или компании, что приводит к многократным повторным продажам.

Достигнуть такого результата можно с помощью воздействия на продажи и внедрения ценовых регуляторов cross-sell и up-sell, успешно применяемых в любом направлении и формате бизнеса.

Cross-sell (перекрестные продажи) – продажа дополнительного товара к основному, благодаря которой вырастает значение среднего чека. Допустим, предложение приобрести специальные очки, приставку или тумбу для нового телевизора. Эта техника эффективно используется в интернет-магазинах, когда рядом с уже выбранным товаром появляется поле «Также с этим товаром приобретают…» или сразу предлагается картинка возможного расположения, оформления с сопутствующими изделиями.

Up-sell (подъем чека) – продажа более дорого товара из одной категории, позволяющая увеличить значение среднего чека. На примере с телевизором, можно предложить приобрести модель дороже, но c встроенной функцией Smart TV.

Оба варианта можно использовать, когда покупатель принял решение о приобретении конкретного товара. Это один из самых безопасных способов стимулировать продажи, не требующих никаких финансовых затрат. Чтобы максимально эффективно использовать эти техники, следуйте трем советам:

Выберите cross-sell и up-sell для каждого продукта из ассортимента магазина или компании.
Используйте ценовые регуляторы в каждом процессе продаж.
Проверяйте, насколько эффективно сотрудники внедряют нововведения в свою работу.

Этап 5. Заключите сделку.

Заключающий этап совершения сделки должен быть максимально простым, без ощущения скованности или давления. Старайтесь общаться непринужденно и расслабленно, смело спросите «Оформляем?»

Помните: люди терпеть не могут, когда им продают, но очень любят покупать. Создайте ощущение того, что клиент сам принял решение о покупке и почувствовал радость от совершенного действия.

10 лучших техник продаж, которые проверили ваши коллеги

Ваши коллеги прислали в редакцию "Коммерческого директора" 2 тыс. советов с техниками холодных звонков, которые помогают увеличивать продажи. Вместе с экспертами мы проанализировали рекомендации комдиров, составили рейтинг из 10 топовых приемов, выбрали эффективные и универсальные скрипты и записали видео-тест лучшего разговора менеджера с клиентом.

Техника продаж товара SPIN: особенности и подводные камни

SPIN -продажи (аббревиатура образована от "situation, problem, implication, need-payoff") смело можно назвать самой продуктивной техникой. Это результат крупного эксперимента, одновременно проводимого более чем в 20 разных странах мира. Участники исследования во время переговоров задавали 4 типа вопросов, благодаря которым многократно выросла эффективность встреч и процент заключенных сделок. Для достижения результата продавцу необходимо вовремя обращаться к клиенту с правильными вопросами.

Автор методики Нил Рэкхем разработал совершенно новый подход к процессу продаж: во время коммуникации все внимание продавца должно быть сконцентрировано на мыслях и словах покупателя, а не на продукте. В основе SPIN-техники продаж товара лежат такие вопросы, отвечая на которые, покупатель самостоятельно подталкивает себя к заключению сделки.

Техника SPIN-продаж преобразует переговоры в воронку последующих вопросов, под влиянием которых, как по цепочке, интерес перерастает в потребность, потребность становится необходимостью, а необходимость превращается в полную уверенность в совершении покупки. Наводящие вопросы позволяют клиенту понять, насколько необходимы изменения в жизни, и увеличивают привлекательность вашего предложения.

Важная особенность новой техники продаж товара заключается в ориентированности на клиента. Внимательно изучив собеседника, можно составить картину его потребностей, а это позволяет расширить сферу своего влияния. Наблюдая за проявлением индивидуальности человека, его мыслей и переживаний, можно уйти от стереотипного мышления и обобщенного образа клиента.

Прежде всего, стоит полностью переключить свое внимание с продукта и его продажи. Сконцентрируйтесь на причинах, по которым люди приобретают определенные товары или услуги – или, наоборот, отказываются от покупки вовсе. Нужно понять, какой путь проходит покупатель, прежде чем совершить ключевое действие: поверхностное сомнение сменяется чувством неудовлетворенности и недовольства ситуацией, после чего проявляется проблема, о которой, возможно, человек даже никогда и не задумывался.

Техника SPIN-продаж плотно контактирует с психологией. Техника способна определить скрытые потребности покупателя и трансформировать их в актуальные, осознанные. У человека появляется ощущение: необходимо исправить сложившуюся ситуацию, а ваш продукт выступает в роли наиболее подходящего решения.

Переговоры по технике SPIN-продаж проходят в три стадии:

Стадия осознания потребностей.
Стадия оценки вариантов.
Стадия преодоления сомнений.

Когда покупатель отчетливо понимает необходимость изменения, он оценивает разные варианты, исходя из личных критериев (цена, качество, время, эффективность и т. д.). Задача продавца – подчеркнуть критерии, по которым продукт или услуга будут иметь преимущество по сравнению с предложениями конкурентов.

Как только покупатель придет к выводу, что ваше предложение – идеальный вариант для решения его проблемы, у него появятся сомнения, препятствующие совершению покупки. Специалист должен закрыть вопросы и устранить все вопросы относительно продукта, чтобы помочь клиенту сделать правильный выбор.

Вопросы позволяют повлиять на колебания покупателя. И чем дольше и сложнее этот процесс, тем больше проявляется скрытых потребностей человека. Полученная информация станет «пищей для размышления» покупателя и позволит продавцу управлять переговорами.

Сами вопросы делятся на 4 типа и применяются на определенных этапах переговоров. Прежде чем делать промо или презентовать продукт, необходимо, чтобы покупатель осознал потребность в предлагаемом продукте. К тому же, если клиент говорит, что это дорого и недоступно для него, он (с помощью наводящих вопросов) до конца не убедил себя, что решение его проблемы стоит такого количества денег.

В свободном доступе в Интернете есть достаточно информации по технике продаж SPIN. Типы вопросов и их последовательность представлены следующим образом:

Ситуационные вопросы (situation).

Диалог начинается с ситуационных вопросов, способных определить состояние клиента на данный момент. На этой стадии выясняется бόльшая часть информации и выявляются основные потребности. Ситуационные вопросы уместны только в начале переговоров. Продавец должен быть максимально заинтересован, но в то же время соблюдать границы, чтобы не поставить собеседника в неловкое положение или не создать тяжелой, давящей обстановки.

Наглядным примером постановки вопросов по технике SPIN-продаж будет диалог с владельцем интернет-бутика, которому предлагают новый метод SMM-продвижения.

Как давно существует интернет-магазин?
Каковы посещаемость и конверсия сайта?
Какие методы продвижения используете?
Какие каналы привлечения клиентов наиболее эффективны?

Проблемные вопросы (problem).

Вопросы данного типа вскрывают имеющиеся проблемы клиента и заставляют задуматься, к каким последствиям может привести сложившаяся ситуация. Если в будущем наблюдаются негативные тенденции, покупатель может выбрать предложенные варианты как способ предотвращения или исправления текущего положения дел. Важно быть предельно аккуратным и не допустить, чтобы клиент усомнился в эффективности продукта.

Примеры проблемных вопросов:

Имеется ли сейчас проблема с генерацией входящих заявок (лидов)?
Какие показатели в социальных сетях у конкурентов?
Какой процент первичных покупателей пришел из социальных сетей?
Насколько регулярно вы рассказываете о новинках и акциях в социальных сетях магазина?

Извлекающие вопросы (implication).

Извлекающие вопросы работают в паре с проблемными, подталкивая человека к осознанию возможных последствий для бизнеса и для него лично. Важно не торопиться и использовать эти вопросы в подходящий момент. Нужно дождаться, когда клиент осознает наличие проблемы, и только после этого спрашивать о дальнейших перспективах. Если же поторопиться с такими вопросами, это воспримется негативно: как попытка запугать и навязать что-то ненужное. Также отрицательно повлияет на мнение собеседника шаблонный подход к формулированию вопросов. А вот живые, искренние вопросы, заданные в подходящем контексте, выводят переговоры на новый уровень и значительно повышают продуктивность коммуникации.

Примеры извлекающих вопросов:

К чему может привести отсутствие вашего магазина в социальных сетях?
Что произойдет, если прежние каналы привлечения клиентов перестанут работать?
Что произойдет, если конкуренты переманят всех ваших потенциальных покупателей?
Сколько клиентов вы теряете ежемесячно? К каким последствиям приведет полное отсутствие действий?

Направляющие вопросы (need-payoff).

Направляющие вопросы – заключительная стадия техники продаж товара по методу SPIN. Клиент самостоятельно отвечает на сложившиеся вопросы, развеивает собственные сомнения и приходит к мысли, что новое предложение идеально подходит для решения его вопроса.

Примеры направляющих вопросов:

Как вы думаете, современный SMM-метод поднимет уровень репутации вашего магазина?
Как считаете, новые методы продвижения помогут привлечь нужную категорию покупателей?
Скажите, вы действительно хотите удержать имеющихся клиентов и существенно повысить средний чек?
Вы согласны, что методы, которые вы используете, приносят недостаточное количество потребителей?

Чтобы избежать повторяющихся по смыслу вопросов и поддержать диалог, не вызывая ощущение допроса, включите в свою речь «привязки». Перед каждым вопросом совершите шаг «на опережение», расскажите интересную информацию о компании, отзывы или реальные истории, когда использование товара благоприятно повлияло на жизнь человека.

Привязки бывают трех типов. Вы можете строить общение:

отталкиваясь от мыслей и слов собеседника;
рассказывая о личном опыте;
делясь историями других людей.

Такая техника создаст полноценную беседу и исключит скучное общение в формате «вопрос-ответ».

Как и любая техника продаж товара, SPIN подвергается оценкам и критике. Чаще всего негативное мнение оставляют продавцы, которые недостаточно проработали вопросы и дают покупателю только два варианта ответа («да» или «нет»), не позволяющие поддерживать подробный развернутый диалог. Переизбыток вопросов для создания видимости коммуникации больше напоминает допрос и не приводит к нужному результату. Также лишние вопросы возникают, когда специалист недостаточно подготовился к встрече и не обладает нужной информацией о клиенте. В любом случае, индивидуальный подход и продуманные вопросы – основа для успешного применения данной техники продажи товара.

С другой стороны, у покупателей выработался четкий иммунитет к продажам. Неопытные продавцы, пытающиеся применять на практике различные методики, сами вырастили себе клиентов, понимающих, когда к ним применяется определенная манипуляция. Стоит помнить, что техника продаж SPIN – это психологическое воздействие на человека. Тщательно выбирайте вопросы, не переходите допустимых границ и управляйте диалогом так, чтобы покупатель не утрачивал иллюзию, будто бы принимает решение самостоятельно, руководствуясь собственными доводами. Продавец должен выступить в роли своеобразного помощника в решении проблемы.

SPIN-методика рассчитана на крупные сделки и, чаще всего, используется отдельно от классической техники продаж товара. Такой подход полностью исключает проведение презентаций с заключением сделки в финале.

На практике, техника продажи товара SPIN – одна из продуктивных современных методик. Чтобы повысить шансы на успех, подготовьтесь к встрече с потенциальным клиентом, соберите необходимую информацию, проанализируйте предложения конкурентов, выявите преимущества вашего товара, включите их в свою речь. Во время проведения переговоров фиксируйте диалог на диктофон, чтобы найти и запомнить ошибки, предотвратить их появление в будущем. Регулярное и умелое применение этой техники повысят профессиональный уровень и компетентность специалиста по продажам.

Рассказывает практик

Используйте нестандартные вопросы

Игорь Белоусов ,

владелец компании «Кард Экспресс»

Я придерживаюсь оригинального похода к общению с клиентом и задаю нетипичные вопросы, в духе «Что нужно сделать, чтобы стать вашим поставщиком?» или «При каких условиях мое предложение станет для вас привлекательным?». Это успешно работает как в телефонных переговорах, так и при личных встречах. Конечно, часто такие вопросы заставляют человека на время задумываться. В жизни такое небанальное общение укрепляет связь с собеседником и дает внушительные результаты в сфере продаж товаров и услуг.

Какие еще техники продаж товара эффективны на практике

Техника 1. Рисуем перспективы.

В применении этой техники главная задача – нарисовать картинку, которая будет манить или ужасать покупателя. С положительной стороны желаемый результат должен быть описан максимально подробно, с расстановкой акцентов, необходимых для восприятия клиента. В таком случае можно использовать готовые кейсы и имеющиеся примеры с отзывами. Цель – создать у клиента впечатление, что он уже обладает продуктом и с его помощью решает существующую проблему.

Второй стороной этой техники является зарисовка пугающих, негативных перспектив. В отличие от приятной картинки заслуженного успеха, такая зарисовка должна продемонстрировать, что именно может произойти в будущем, если человек не воспользуется вашим предложением, и едва ли не вызвать панику.

Техника 2. От большого – к малому (оплата в рассрочку).

Если предложить клиенту купить продукт стоимостью в полмиллиона, скорее всего, сделка не будет совершена. Но если сказать, что вся сумма разделится на 5,5 лет, а ежемесячный платеж будет составлять немного меньше 8000 рублей, вероятно, человек решится на покупку. Эта техника активно применяется в кредитной сфере, когда пугающе большая сумма делится на маленькие платежи. Конечно, клиент покупает продукт за ту же стоимость, но частичная оплата проходит для него менее болезненно.

Техника 3. Достойная цена, соответствующая качеству.

Часто во время беседы будущий покупатель искренне интересуется продуктом, готов его приобрести. Но как только речь заходит о стоимости, его мнение меняется. Человек отказывается от сделки, аргументируя это необоснованно завышенной ценой. Это стандартное возражение, которое устраняется с помощью проговаривания всех преимуществ товара и пользы от приобретения.

Если такая техника применяется в процессе презентации, каждое возражение клиента должно быть перекрыто демонстрацией достоинств товара и услуги.

Техника 4. Игра на самолюбии.

Любой хочет выгодно выделяться на фоне других людей. Задача этой техники – донести до покупателя, что использование товара или услуги сделает его жизнь ярче, лучше, поднимет статус в глазах окружающих людей, привлечет внимание необходимых личностей и т. д. Причем покупка продукта – единственное, что позволит человеку добиться этого результата.

В этой технике нельзя переходить границы, чтобы не увести переговоры в негативное направление. Категорически не рекомендуется занижать самооценку клиента или создавать ощущение его мнимой неполноценности. Тем более ни один человек не воспримет всерьез критику малознакомых людей.

Техника 5. Создайте ажиотаж.

Если вы наблюдаете неподдельный интерес к продукту со стороны покупателя, но в то же время он оттягивает совершение сделки, подтолкните его к принятию решения. Самый простой вариант – сообщить об ограниченном количестве товара, окончании выгодной акции и специальных условий покупки. Ощущение, что нужная вещь ускользает из рук, стимулирует к быстрому заключению сделки.

Основным отличием успешного специалиста по продажам является полная уверенность в пользе и качестве своего продукта. С одной стороны, по-настоящему уважающий себя и ценящий собственную репутацию менеджер будет работать только с лучшими товарами и услугами. С другой стороны, такой подход полностью стирает необходимость что-то навязывать и «впаривать». Продавец уверен, что приобретение продукта для клиента намного важнее, чем для него самого – продажа и извлечение прибыли. Это ощущение важнее, чем техники и методики, применяемые как инструменты в бизнесе.

Мнение эксперта

4 новые эффективные техники продаж

Иван Мальцев ,

собственник компании Moto-RR

Новые техники продаж товара, регулярно применяемые на практике нашими сотрудниками, помогут завершать переговоры с нужным результатом.

Кто ведет встречу?

Одна из самых частых ошибок среди продавцов – выполнение функций справочника или консультанта. В определенный момент менеджер просто теряет интерес и механически отвечает на возникшие у собеседника вопросы. Клиент пришел, получил интересующую его информацию и ушел, не совершив целевого действия.

Поэтому каждый вопрос покупателя должен сменяться не только ответом, но и встречным вопросом со стороны продавца. Развернутые рассуждения собеседника помогут сформулировать новые вопросы и расставить необходимые акценты, чтобы побудить к заключению сделки.

Возьмите на заметку. Покупатель ценит, когда к нему обращаются по имени. Незаметно зафиксируйте имя собеседника в блокноте, используйте его во время диалога.

Всегда говори «ДА»!

Необходимо завоевать расположение покупателя до начала презентации товара. Данная техника продаж подразумевает ряд вопросов, на которые собеседник может ответить только положительно. В противном случае он может сказать, что поступившее предложение неактуально.

Чтобы ненавязчиво и легко прорекламировать продукт, нужно спросить клиента, чтό конкретно его привлекло и заинтересовало. Когда человек будет отвечать на этот вопрос, он самостоятельно подтолкнет себя к покупке. Задача менеджера – просто подвести клиента к нужному товару. Сложится впечатление, что покупатель принял решение сам, а менеджер помог выбрать лучший продукт из всего ассортимента.

Возьмите на заметку. Используйте технику трех последовательных «Да». Задайте пару простых вопросов, на которые человек ответит положительно. Согласие увеличивает шансы утвердительного ответа и на третий, основной вопрос. Используйте простую последовательность, к примеру: «Я вижу, вы впервые в нашем магазине? Вы хотите новый телевизор? Я правильно понимаю, вас заинтересовала эта модель?»

Отражение.

На практике, 4 вопроса позволяют оценить перспективы взаимодействия с конкретным покупателем. Первое, что нужно узнать, – какой товар нужен клиенту. Далее стόит определиться с датой покупки. Следующим вопросом необходимо выяснить, кто принимает решение о покупке. Если человек самостоятельно приобретает товар, необходимо спросить о подходящей цене.

В том случае, если лицо, принимающее решение, – другой человек, нужно связаться с ним и уточнить интересующие моменты.

Возьмите на заметку. В психологии часто используется метод «отзеркаливания» собеседника. Чтобы расположить к себе человека, в точности копируется его положение тела, жесты, мимика, манера речи и особенности голоса. Применение этой методики в продажах повышает лояльность клиента, увеличивает его интерес к продукту. Важно, чтобы покупатель не заметил копирования и не принял это за пародию, а то и личное оскорбление.

Неподдельное признание.

В процессе любых переговоров важно уметь делать честные комплименты, выражать уважение или восхищение. Это повышает настроение и значимость собеседника, что способствует успешному проведению встречи.

Используйте мнение со стороны. В начале встречи расскажите собеседнику о человеке, который положительно о нем отзывался. К примеру: «Приветствую вас, Владимир. Это вы тот гениальный программист, который разработал ПО для компании…?»

Чтобы подчеркнуть «ценность» покупателя, используйте сравнение. К примеру: «На днях я проводил встречу с человеком, который совершенно не понимает, насколько нуждается в революционном подходе к завоеванию рынка. Мне пришлось очень долго объяснять и рассказывать об элементарных вещах, но собеседник решил оставить бизнес в текущей ситуации и работать старыми методами. Поэтому мне особенно приятно разговаривать с мудрым человеком, понимающим тенденции современного рынка».

В качестве простого комплимента можно громко похвалить клиента в разговоре с другими людьми.

Примите сторону собеседника. Во время переговоров, ненавязчиво уточните какую-нибудь деталь, о которой вы уже знаете наверняка, выразите искреннее восхищение. В красках расскажите, насколько бы улучшилось качество жизни, если бы вы обладали вещью, которая уже есть у покупателя. Например: «Как здорово, что у вас такой автомобиль. Я давно мечтаю сменить транспорт, но каждый раз сомневаюсь. С одной стороны, на внедорожнике я смогу ездить на охоту или рыбалку, а с другой, в городских условиях лучше отдать предпочтение купе или универсалу. Но одна мысль о большом, мощном автомобиле заставляет меня задуматься о покупке».
Нечаянный комплимент. Чаще всего покупатель старается держаться отдаленно и «с натяжкой» воспринимает любое внимание продавца. Чтобы избежать неловких ситуаций и расположить к себе собеседника, подчеркните искренний комплимент своим субъективным мнением. Например: «Вы потрясающе выглядите! Извините, я не привык скрывать настоящих мыслей». Это убедит в честности произнесенной речи. Такие предложения, как «Я чувствую…», «Мне кажется…» или «Как у вас это получается?..», усиливают действие.

Возьмите на заметку. Говорите искренне, не стоит приписывать человеку ненужных фактов, чтобы комплимент не перешел в неприкрытую лесть. Скажите о том, что действительно нравится в собеседнике: внешность, стиль, компания, друзья, навыки, победы и достижения.

Какая техника продаж товара подойдет для b2b

Зачастую техники продаж товара в b2b-сегменте воспринимаются как нечто непонятное или запредельно сложное даже для самих менеджеров. На практике можно обозначить 4 ключевые техники b2b-продаж.

Техника продаж товара на фоне благоприятных отношений с покупателем.

В основе этой техники лежит личная симпатия и способность расположить к себе любого собеседника. Если менеджер приятен покупателю, они хорошо общаются, клиент охотнее приобретает продукцию. В этой ситуации продажи совершаются благодаря обаянию и коммуникативным навыкам продавца.

Конечно, этот подход обладает определенной эффективностью, и каждый специалист продаж должен учиться вызывать доверие со стороны покупателя. В то же время надо понимать, что бизнес строится не на симпатиях, а на правильных расчетах и выполненных обещаниях. К тому же в крупных компаниях решения принимаются коллективно – группой из нескольких человек. Понравиться всем и убедить каждого – непростая, скорее, даже невыполнимая задача.

Техника продаж товара с помощью презентаций.

Одна из техник, часто применяемая специалистами корпорации Apple. При внедрении нового продукта на рынок, Стив Джобс проводил яркую и насыщенную презентацию. Он рисовал перспективы, стоящие за новой товарной линейкой, обыгрывал преимущества и новшества, по сравнению с другими моделями. Презентация товара превращалась в настоящее шоу, которое привлекало внимание покупателя и пробуждало интерес.

Если задуматься, новые продукты Apple существенно не отличаются от предшественников. Да, модернизируются старые версии, исправляются недочеты. Но само продвижение продукта, картинка, которая цепляет клиента, намного масштабнее новинки как таковой. Бренд компании создает ажиотаж и огромный спрос на новую продукцию.

Во время презентации нужно уметь захватить внимание покупателя, изменять темп и высоту голоса, акцентировать внимание на нужных деталях. Скучным монотонным диалогом с односторонним набором шаблонных фраз уже никого не удивишь. Вспомните, как воспринимается фраза: «Мы с уважением относимся к каждому клиенту. Нам важно ваше мнение».

Техника инициативных продаж товара.

Прежде всего, эта техника требует предприимчивости специалиста по продажам, который не сидит в ожидании клиентов, а находит их самостоятельно. Качество инициативности особенно ценится в тех сегментах бизнеса, где существует высокая конкуренция.

Инициативный продавец пользуется всеми методами, чтобы выйти на связь с нужными покупателями: использует нетворкинг, посещает отраслевые события, где можно познакомиться с потенциальными клиентами и партнерами. Установив контакт и выявив потребность собеседника, менеджер предлагает привлекательные условия, которые полностью соответствуют критериям для принятия положительного решения.

Такой подход обеспечивает прочную связь между торговыми сторонами, и можно прогнозировать их долгие, плодотворные отношения.

Техника профессиональных продаж товара.

Эта техника подразумевает создание потребности среди покупателей, даже если отсутствует видимая необходимость или собеседник пользуется продуктом другой компании. Профессиональные продажи способны «продавать, не продавая», благодаря эффективному сочетанию многих известных методик.

Менеджер, применяющий эту технику, должен быть настоящим экспертом в продажах, правильно понимать специфику бизнеса партнеров и клиентов.

3 "волшебных" показателя: как проанализировать канал продаж за 15 минут

Мнение эксперта

Для успешных продаж важен внешний вид специалиста

Илья Маликов ,

генеральный директор компании «Самоспас» (Москва), кандидат технических наук

В самом начале запуска моего проекта, мне необходимо было встретиться с проректором по безопасности одного известного ВУЗа. Я не уделил нужного внимания деловому стилю и пришел на встречу в повседневной одежде: майке и джинсах. Проректор принял меня за студента и указал на дверь. Конечно, потом все выяснилось, но встреча не завершилась нужным результатом. С того момента имидж для меня приобрел большое значение.

Все сотрудники моей компании соблюдают определенный дресс-код. Даже летом специалист ведет переговоры только в строгом костюме, несмотря на высокую температуру на улице. Для менеджеров курьерской службы предусмотрена специальная одежда, фирменный брендированный транспорт и чемодан.

8 секретов, благодаря которым ваша техника продаж товара станет эффективней

Создайте комфортные условия.

Прежде чем перейти к переговорам, позвольте собеседнику привыкнуть к вашей компании. Поздоровайтесь, сделайте простой комплимент и начните диалог с какой-нибудь отвлеченной темы, например о погоде или интерьере места, в котором вы встретились. Будьте улыбчивы и просты в общении.

Узнайте, что нужно покупателю.

Вспомните навязчивых продавцов в магазине, постоянно спрашивающих, что подсказать, и чем помочь. В такой момент у каждого человека срабатывает защитная реакция и пропадает желание что-либо приобретать.

Подождите, пока посетитель сам отреагирует и расскажет, что он ищет. К примеру, после фразы: «У нас новая коллекция купальников, изготовленная в модных тенденциях этого сезона», покупатель ознакомится с вашим предложением или сообщит о своих запросах.

Применяйте психологические методы.

Этот подход актуален только для продавцов в магазинах и бутиках, так как нужно очень быстро оценить посетителя. Если мужчина с неуверенным видом бродит среди рядов, поверхностно осматривая все вокруг, предложите ему примерить и приобрести что-нибудь подходящее. Если посетитель сразу направился к костюмам, подберите ему подходящий размер и фасон, не описывая всех преимуществ данной покупки.

Возьмите на вооружение популярные типажи личностей, исходя из особенностей характера и темперамента. Подготовьте модель поведения для каждого представителя.

В отличие от продавцов, менеджеры, продвигающие товар по телефону, могут заранее ознакомиться с доступной информацией о клиенте и проработать стратегию взаимодействия.

Работайте с позитивом.

Конечно, когда долго описываешь все достоинства продукта, а собеседник отказывается от приобретения, настроение снижается мгновенно. Но не стоит давить на клиента и продолжать его настойчиво убеждать, тем более – окрашивая разговор в негативную тональность. Это непрофессионально и лишний раз подчеркивает несостоятельность специалиста. Любая встреча должна заканчиваться на приятной ноте. Предложите собеседнику встретиться или созвониться спустя некоторое время и вернуться к этому разговору.

Позаботьтесь о качестве.

Качество продвигаемого товара – первое, в чем должен убедиться продавец. Продвигать эффективную продукцию гораздо легче и приятнее, чем предлагать что-то сомнительное. Деньги можно заработать любым способом, а вот репутация и имя достигаются только честными сделками.

Картина стоит тысячи слов.

Не нужно долго и невыразительно описывать преимущества товара, дайте клиенту попробовать. Предложите примерить пару лакированных туфель, подберите аксессуары и сумочку. Гораздо легче продать то, что человек уже примерил и представил своим.

Предложите выбрать.

Если покупатель не решается совершить покупку, предложите ему новые варианты. Скорее всего, один – а может, и некоторые – из них понравятся клиенту. К тому же, если вы совершите чуть больше усилий, человек захочет отблагодарить вас за потраченное время и силы. Такие ситуации значительно увеличивают шансы на совершение продажи.

Предлагайте больше.

К примеру, в бутик пришел состоятельный мужчина, которому требуется деловой костюм и пара рубашек. Предложите подходящие галстуки, ботинки или запонки, продумайте несколько комбинаций. Вполне возможно, что посетитель приобретет все сразу.

4 типичные ошибки в технике продаж, которые допускают продавцы

Ошибка 1. Коммуникативный барьер.

Это одна из главных ошибок специалистов по продажам, особенно среди новичков. Менеджер знает все о продукте и готов рассказывать о нем постоянно, заполняя этой информацией все паузы в диалоге. Такое отношение к клиенту не только оттолкнет его, но и испортит мнение общее мнение о компании.

На встрече продавец должен выступать в качестве помощника, с помощью продуманных вопросов узнать, что требуется клиенту. Собеседник сам должен рассказать о желаемом товаре и необходимых критериях. Менеджер в это время фиксирует необходимые детали и задает наводящие вопросы.

В первые 15 минут взаимодействия покупатель должен увидеть, что ему предоставляют все варианты, которые подходят под заданные параметры. Важно акцентировать внимание на деталях и уточнить конечный заказ посетителя.

Если переговоры зашли в тупик, ни в коем случае нельзя прибегать к агрессии или навязчиво продолжать рассказывать заученный текст. Завершить диалог на приятной ноте – самое верное решение.

Ошибка 2. Снижать значимость покупателя.

Вне зависимости от того, какую технику продаж товара вы применяете, необходимо правильно слушать и слышать клиента. Покупатель приходит в магазин с определенным сформированным запросом, который отвечает его потребностям.

Если клиент не может позволить себе приобрести дорогую продукцию, аргументы в пользу этого товара приведут к агрессии и негативу. Человек лучше знает, на что ему в данный момент хватает денег, а на что – нет, поэтому прессинг и попытки вызвать у него ощущение собственной несостоятельности сведут все усилия по продаже к нулю.

Предоставьте выбор, проведите презентацию ассортимента из разных ценовых категорий, чтобы посетитель смог принять оптимальное решение.

Ошибка 3. Вынужденные покупки.

Начинающие продавцы считают, что постоянное давление на покупателя позволит успешно и долго развиваться в торговой сфере. Это мнение ошибочно, и многие очень скоро прекращают карьеру специалистов по продажам. Даже если на профессиональном пути таких менеджеров и будут встречаться слабовольные покупатели, шанс стимулировать повторные продажи товара равен нулю.

Среди продавцов ходит шутка, что можно предложить жениться, а можно склонить к сожительству. Профессионал должен четко придерживаться нужной техники продаж товара, свободно и вежливо общаясь с клиентом, выясняя основные запросы. Но запрещается какая-либо агрессия и навязывание товара. Благодарный клиент не только продолжит совершать новые покупки, но и станет источником хороших рекомендаций, которые увеличат прибыль.

Ошибка 4. Неправильная оценка интеллектуальных возможностей посетителя.

Неопытный продавец в бутике первое время не понимает, как нужно общаться с возможными покупателями. Все посетители сливаются в один поток, поэтому крайне сложно оценить их способности и знания в профессиональной сфере. Забавно наблюдать, как новоиспеченный консультант убеждает дизайнера в преимуществе покупки платья из новой коллекции.

Или, наоборот, чтобы повысить свою экспертность, продавец использует сложную терминологию, непонятную простому посетителю. Человек чувствует себя глупо и отказывается от совершения покупки.

Безусловно, продавец должен знать о товаре все, но в то же время необходимо оттачивать навык верной оценки посетителей.

Информация об экспертах

Игорь Белоусов , владелец компании «Кард Экспресс». Бизнес-ангел и генеральный директор компании «Кард Экспресс», занимающейся изготовлением пластиковых карт в Санкт-Петербурге. Бизнесмен с многолетним опытом. Окончил Оренбургское высшее зенитное ракетное краснознаменное командное училище (ОВЗРККУ) в 1984 году. В 2003 году получил диплом экономиста в Южно-Уральском государственном университете. В 2005 году поступил в аспирантуру Северо-Западного Технического университета. Кандидат экономических наук. Увлекается чтением специализированной литературы: в месяц прочитывает по 10-12 книг по менеджменту, финансам, бизнес-планированию. В свободное время любит готовить.

Иван Мальцев , собственник компании Moto-RR. Окончил Новосибирский государственный архитектурно-строительный университет. В 2009 году основал компанию Moto-RR. С 2013 года руководит компанией «За рулем», с 2014 года - компанией «Надежный займ». В 2015 году стал совладельцем Bambini-club. Компания Moto-RR создана в 2006 году в Новосибирске, имеет подразделения в Екатеринбурге, Краснодаре и Владивостоке. Специализируется на продаже мототехники. Официальный сайт - moto-rr.ru .

Илья Маликов, генеральный директор компании «Самоспас», Москва. Окончил МГТУ им. Н.Э. Баумана по специальности «экономист-менеджер». Кандидат технических наук – получил кандидатскую степень в Санкт-Петербургском университете государственной противопожарной службы МЧС России. Работал в компании «Венто», торгующей альпинистским снаряжением: прошел путь от курьера до руководителя розничной сети. В 2006 году основал противопожарный центр «Самоспас». Преподает в московском учебно-научном комплексе пожаротушения Академии ГПС МЧС.  ООО «Самоспас». Сфера деятельности: производство и продажа средств спасения людей при пожаре. Численность персонала: 25.  Годовой оборот: 85 млн руб.

Эффективные продажи являются залогом успеха и процветания любой компании. Даже если продукт (товар или услуга) организации - лучшее, что есть в мире, без грамотных продавцов и менеджеров по продажам, владеющих техниками продаж, серьезные результаты будут маловероятны.

Но что же нужно использовать, чтобы продукт реализовывался и пользовался спросом? Ответ на этот вопрос даст второй урок нашего курса, в котором мы рассмотрим основные техники продаж - способы, при помощи которых заинтересованное в продаже лицо делает так, чтобы товар или услугу приобрел потребитель. И начнем мы с классического алгоритма продаж 5.0.

Классический алгоритм продаж 5.0

В первом уроке мы уже касались этой темы, но сейчас рассмотрим ее более подробно.

Для начала скажем, что алгоритмом 5.0 эта техника называется по той простой причине, что состоит из пяти этапов:

Давайте поговорим о том, почему именно эти шаги имеют такую важность, и в чем состоит смысл каждого из них.

Установление контакта с клиентом

Этот этап в среде продажников нередко называется или, проще говоря, разговор ни о чем. Суть его кроется в том, что вам нужно потратить несколько минут на установление с потенциальным покупателем доверительных отношений. Но по большому счету преследуется три главные цели:

Создание положительной атмосферы между продавцом и клиентом и психологической базы для последующего сотрудничества
Создание благоприятного впечатления об организации, в которой работает продавец
Создание благоприятного впечатления о продавце, как о приятном собеседнике и профессионале своего дела

Установление контакта можно начинать с совершенно банальных вещей, вплоть до констатации факта отличной погодки за окном. Если ситуация требует больше сдержанности, можно сделать небольшой акцент на проводимых в магазине акциях или новых предложениях, которые могут его заинтересовать. Главное - чтобы клиент отреагировал в положительном ключе, вступил в разговор. Идеальной считается ситуация, когда собеседник соглашается с вами.

Определение потребностей клиента

Чтобы второй этап прошёл успешно, подготовиться к нему лучше заранее - это позволит сделать логичным переход к продаже. Данная часть разговора может занимать до 60% времени контакта, и от нее во многом зависит итог взаимодействия. Кстати говоря, именно на втором этапе часто применяются скрипты продаж или воронки вопросов типа SPIN-технологии (об этой технике поговорим позже). Так что мы советуем вам руководствоваться алгоритмом 5.0, совмещенным с техникой SPIN-продаж.

Если же говорить коротко, то для определения потребностей клиента нужно задавать ему специальные вопросы, которые помогают оценить ситуацию, выявить его интересы, заставить его задуматься о целесообразности покупки и подвести к ней именно сейчас. Есть также и несколько переходных вопросов, задача которых - замотивировать человека рассмотреть вашу презентацию.

Презентация продукта

После того как определены потребности клиента наступает время презентация продукта. Чтобы удачно ее провести, нужно в одинаковой мере хорошо знать три вещи:

Информацию о продукте
Информацию о стоимости продукта
Информацию о ценности продукта

Вам необходимо во всех деталях разбираться в том, что вы продаете: технологические и технические характеристики, потребительские качества, преимущества и недостатки и т.д. Плюс к этому вам нужно знать, можете ли вы двигаться в цене, и если да, то насколько. Но учитывая то, что одни и те же товары и услуги у разных поставщиков разнятся по цене очень немного, единственный путь к повышению продаж - это повышение ценности продукта для покупателя.

Для покупателя ценность формируется из двух составляющих:

Соотношения качества продукта и его стоимости
Психологических характеристик продукта

Под психологическими характеристиками предполагаются такие, к примеру, как дополнительный сервис: рекомендации по использованию, недоступная обычным покупателям информация и т.п. Хорошо, когда психологические характеристики опираются на потребности покупателя. Если ему понравится то, что вы можете предложить в дополнение к товару с психологической точки зрения, то и вероятность завершения сделки в разы повышается.

Проводя презентацию, нужно опираться на несколько пунктов:

Информацию о компании и историю ее работы
Информацию о продукте и историю его продаж (все характеристики должны быть подтверждены экономической и психологической ценностью)
Информацию о себе, как об опытном и надежном сотруднике, которому можно доверять
Гарантии
Рекомендации других людей
Суть коммерческого предложения

Все эти сведения должны быть лаконично, ненавязчиво и коротко представлены клиенту (во всех деталях презентацию товара мы рассмотрим в четвертом уроке). На завершающем этапе презентации нужно убеждаться в готовности клиента совершить покупку. Для этого очень подходят дополнительные вопросы, такие как:

Что вы думаете о нашем предложении?
Удовлетворяет ли наше предложение ваши запросы?
Как вам нравится наше предложение?

При помощи таких вопросов вам будет намного проще понять, насколько человек готов заключить сделку. При этом вы не навязываете ему покупку, ведь ответы на ваши прямые вопросы вполне могут быть отрицательными. Если ответ положительный, можно переходить к завершению сделки, если же он отрицательный, необходимо .

Работа с возражениями клиента

Именно четвертый этап алгоритма продаж 5.0 говорит о том, насколько опытен и профессионален менеджер по продажам, т.к. только парирование возражений позволит добиться желанной цели - заключить сделку.

Грамотная работа с возражениями начинается еще до встречи с потенциальным покупателем. Выражается она в том, что вы выписываете на листок все предполагаемые и/или уже знакомые возражения, продумываете разные варианты ответов на них, а затем используете, исходя из ситуации. В некоторых организациях есть даже специальные бланки возражений, где в расчет берется опыт штатных менеджеров.

Более подробно о работе с возражениями мы поговорим в пятом уроке, а пока заметим, что при составлении своих ответов на возражения нужно следовать небольшому комплексу правил:

На каждое возражение должен быть хотя бы один ответ
В ответах нужно стремиться опережать возражения клиента
Возражения должны уточняться
Клиенту ни в коем случае нельзя говорить, что он не прав, даже если это так (сначала лучше согласиться с человеком, понять его сомнения и проявить заинтересованность, а уже потом начинать излагать свою позицию)

Опыт множества менеджеров говорит о том, что на первом месте среди возражений стоят возражения, касающиеся цены, такие как «Это слишком дорого», «А там дешевле» и т.д. Поэтому помните, что самое главное - это повысить ценность продукта, о чем и было сказано ранее.

При изучении возражений можно увидеть, что все они очень похожи, и все их многообразие исчерпывается буквально парой десятков. Подумайте, на что можно возразить в большинстве случаев, составьте ответы - и при встрече с потенциальными покупателями вы будете во всеоружии: по статистике продавцы с легкостью парируют 95% возражений, и лишь в 5% есть вероятность столкнуться с тем, чего вы не предусмотрели.

Завершение сделки

Заключительный этап важен не менее остальных, хотя все уже, казалось бы, сделано. Здесь нужно еще раз убедиться в том, готов ли ваш клиент совершить покупку. Если человек не готов этого сделать, то прямое предложение заключить сделку, скорее всего, вызовет отказ. «Прощупать почву» можно при помощи простых вопросов:

Что вы думаете об этом предложении?
Насколько вас устраивают наши условия?
Насколько вам интересно наше предложение?
Вас устроит, если мы привезем товар завтра?

Когда вы убедитесь в том, что клиент готов к покупке, смело приступайте к завершению сделки. Сделать это легко и быстро вам помогут такие рекомендации:

Отвлекайте внимание от основного решения, обсуждая второстепенные условия. Беседу при этом нужно вести так, словно клиент уже принял решение о покупке. К примеру, вы можете сказать: «Давайте я положу вам вместе с товаром пару буклетов, а доставку наметим на завтра, хорошо?». Чаще всего такой прием срабатывает с нерешительными клиентами.
Используйте альтернативные вопросы типа: «Доставку оформляем на сегодняшний вечер или завтрашнее утро?», «Ноутбук будете брать с мышкой или без?». Когда вы задаете такие вопросы, вы автоматически предполагаете, что вопрос с покупкой клиент уже решил.
Вынуждайте клиента говорить «Да». Задавайте человеку вопросы, предполагающие положительный ответ. После нескольких вопросов задавайте главный вопрос, касающийся сделки - вероятнее всего клиент ответит положительно (отдельно о правиле трех «Да» читайте ).
Повышайте ценность сделки. Сообщайте покупателю, например, что через неделю цена на этот товар станет вдвое больше, скидка действует еще пять дней, и вы поставите товар в резерв до понедельника. Человек будет понимать, что такой уникальный шанс сделать выгодную покупку ему представится не скоро, и поспешит заключить сделку.

Пройдя все пять этапов без ошибок, вы можете быть уверены, что дело в шляпе. Получив положительный ответ, больше не рекламируйте свой продукт, иначе есть риск спровоцировать новый поток возражений. Завершая разговор, старайтесь сохранять положительную атмосферу, обязательно поблагодарите клиента и скажите, что будете рады видеть его снова.

На этом этапе классический алгоритм заканчивается, но в некоторых случаях, обусловленных спецификой товара и особенностями взаимодействия с клиентами, менеджеры продолжают коммуникацию со своими клиентами после продажи. Когда плодотворное сотрудничество с клиентами продолжается долгое время, это выгодно для обеих сторон: и для менеджера, и для покупателя. Но возможно оно лишь в том случае, если выстроены доброжелательные, уважительные и плотные отношения.

Если при заключении сделки вы дали своему клиенту какое-то обещание или гарантии, в обязательном порядке . Время от времени звоните своим знакомым-покупателям, чтобы узнать, каковы их успехи, как вообще дела; чтобы поздравить с Днем рождения или сообщить о новых товарах или акциях. Внимание и неподдельный интерес - это то, что люди ценят больше всего в общении. Не пренебрегайте этой психологической особенностью, и ваша клиентская база будет не только большой, но и стабильной.

Конечно же, представленный нами алгоритм продаж - это всего лишь костяк, указатель, которому нужно следовать. Немалую роль в продажах играет и : иногда она может подсказать, что какой-то этап можно пропустить, а иногда сигнализировать о том, что, наоборот, к какому-то этапу стоит вернуться еще раз. Плюс ко всему нужно нарабатывать опыт. Так что берите на вооружение эту технику и начинайте действовать. Поначалу что-то может быть сложным, и на каких-то этапах будут возникать трудности, но со временем все придет в систему и работать по алгоритму продаж 5.0 будет проще простого.

Теперь же давайте еще раз обратимся ко второму этапу - определению потребностей клиента. Мы обещали вам рассказать о вопросах, которые нужно задавать, чтобы повысить шансы на заключение сделки. Именно о них и пойдет речь в следующем блоке (СПИН-технологию вы можете использовать как вместе, так и в отдельности от классического алгоритма).

SPIN-продажи

SPIN-продажи считаются одним из самых эффективных на сегодняшний день методов для заключения сделок. Благодаря этой технике в сфере торговли сформировался исключительно новый подход к процессу продаж, где основа воздействия менеджера кроется не в товаре, а в мыслях покупателя. Главным инструментом этой техники являются вопросы, отвечая на которые человек сам убеждает себя в необходимости совершить покупку. Но не будем забегать вперед.

Что такое SPIN-продажи

SPIN-продажи можно охарактеризовать как итог масштабного эксперимента, проводившегося на огромном количестве деловых встреч более чем в 20 странах мира. Результаты этого эксперимента говорят о том, что для заключения хорошей сделки менеджер должен всего-навсего знать 4 типа вопросов и уметь в нужный момент их задавать.

Если говорить еще проще, то SPIN-продажи превращают любую сделку в воронку вопросов, трансформирующих интерес в потребность, потребность - в необходимость, необходимость - в понимание того, что следует заключить сделку. При помощи «правильных» вопросов потенциальный покупатель приходит к выводу, что нужны какие-то изменения, а ваше предложение - это прекрасный способ эти изменения осуществить.

Основная особенность SPIN-продаж и исключительное преимущество этой техники в том, что она ориентирована на клиента, а не на продукт. Изучая человека, можно увидеть его , тем самым расширив свое поле убеждения. Главным же средством влияния в этой технике служит вопрос - именно вопрос предлагает и позволяет не руководствоваться общей характеристикой всей массы покупателей, а находить индивидуальные черты каждого из людей.

Как воздействовать с помощью техники SPIN-продаж

Начинать нужно с того, чтобы перестать думать о продаже. Нужно думать о том, почему и как именно люди выбирают и покупают товар или услугу, а также о том, что становится причиной их сомнений. Важно понимать, какие этапы проходит на своем пути клиент перед совершением покупки: сначала в нем играют сомнения, потом он чувствует неудовлетворенность, и уже после этого начинает видеть проблему.

Здесь-то и кроется суть SPIN-продаж: выявить скрытые потребности клиента (т.е. ту неудовлетворенность, которую он не осознает и не признает проблемой) и придать им форму явных, т.е. потребностей, которые клиент будет ясно ощущать. И для этого используются проблемные и ситуационные вопросы. Но о вопросах скажем чуть позже, а пока заметим, что СПИН-технология регулирует три стадии сделки:

Стадию осознания потребностей
Стадию оценки вариантов
Стадию преодоления сомнений

После осознания того факта, что настала пора перемен, клиент анализирует возможные варианты на основе конкретных критериев, например, стоимости, скорости, качества и т.д. Ваша задача - воздействовать на те критерии, где ваше предложение наиболее сильно, одновременно избегая преимуществ конкурентов или ослабляя их.

Когда же клиент поймет, что ваше предложение - лучший вариант для него, он окажется в кругу сомнений, мешающих завершению сделки. А вы поможете ему избавиться от страхов и принять окончательное решение.

Вопросы SPIN-продаж

Задавая клиенту вопросы, вы тем самым вместе с ним создаете логическую последовательность, но интересно другое: чем длиннее эта цепочка и чем сложнее для клиента было ее составлять, тем более убедительной для него же она и будет.

Вопросы делятся на несколько типов, и каждый тип должен соответствовать этапу, на котором в текущий момент находится клиент. Имейте в виду и то, что пока клиент не осознал потребность в вашем продукте, ему не нужно давать никакой рекламы. Кроме того, если покупатель считает продукт слишком дорогим, это значит, что он сам себе еще не объяснил (посредством вопросов, которые вы будете задавать), что нуждается в нем, и что удовлетворение потребности стоит такой суммы.

Теперь давайте рассмотрим и сами типы вопросов.

Ситуационные вопросы

Логическая последовательность начинается с ситуационных вопросов. При помощи них вы узнаете наиболее важные сведения и определяете главные потребности клиента. Имейте в виду, что на последних стадиях процесса продажи такие вопросы будут неуместны. Также с ними не нужно усердствовать, иначе у покупателя может создаться впечатление, что он на допросе.

Когда начал работать ваш интернет-магазин?
Какая у вашего интернет-магазина посещаемость?
Какова конверсия вашего интернет-магазина?
Сколько наименований товаров у вас есть в данный момент?

Проблемные вопросы

При помощи проблемных вопросов вы мотивируете клиента задуматься о том, все ли у него в порядке на данный момент. Здесь требуется предельная аккуратность - нужно не допустить, чтобы клиент начал думать, стоит ли ему вообще покупать ваш продукт. Также важно в любой момент быть готовым предложить решение проблемы клиента.

ПРИМЕРЫ ПРОБЛЕМНЫХ ВОПРОСОВ:

Есть ли у вас затруднения с доставкой заказов сейчас?
Есть ли у вас проблемы с ведением клиентской базы?
Есть ли у вас проблемы с повторными продажами?
Есть ли у операторов затруднения с обработкой большого количества заявок?

Извлекающие вопросы

Извлекающие вопросы нужны для того чтобы расширить проблему для клиента, заставить его задуматься о последствиях этой проблемы для него самого и/или его бизнеса. Излишняя спешка с этим типом вопросов может только навредить, т.к. если клиент еще не осознал наличие проблемы, вопросы о возможных последствиях будут действовать на него раздражающе. Другим раздражающим фактором является шаблонность извлекающих вопросов (к проблемным вопросам это тоже относится). Старайтесь делать свои вопросы разнообразными и естественными - это повысит их эффективность.

ПРИМЕРЫ ИЗВЛЕКАЮЩИХ ВОПРОСОВ:

К чему может привести низкая конверсия вашего интернет-магазина?
Какой эффект оказывают на ваш бизнес несвоевременно обработанные заявки?
Что произойдет, если показатели продаж так и не вырастут?
Насколько снизились ваши доходы за этот квартал и как они снизятся в дальнейшем, если проблема не будет устранена?

Направляющие вопросы

И, наконец, направляющие вопросы преследуют цель развеять сомнения. Отвечая на них, покупатель сам убеждает себя в том, что ваше предложение как нельзя лучше подходит для решения его проблем.

ПРИМЕРЫ НАПРАВЛЯЮЩИХ ВОПРОСОВ:

Более надежное и современное программное обеспечение упростит работу ваших менеджеров?
Как считаете, новая CRM с автоматизированной системой рассылки могла бы расширить вашу клиентскую базу?
Скажите, я правильно понял, что теперь вы хотели бы проводить больше акций среди членов действующей клиентской базы?
Вы согласны с тем, что наши система позволит вам решить проблему низкой конверсии?

Для разбавления однотипных вопросов, а также чтобы не превращать общение в допрос, рекомендуется пользоваться «привязками». Это значит, что перед вопросом вы просто делаете небольшое вступление, в котором содержатся интересные факты о вашем продукте или, например, история его успешного применения.

Привязки могут быть трех типов: можно привязываться к высказываниям клиента, своим собственным наблюдениям или ситуациям третьей стороны. При помощи привязок вы разбавите вопросы, сделав из них вполне сбалансированную беседу. Кстати говоря, при желании в интернете вы можете найти специальные скрипты продаж, наглядно показывающие, что и как нужно говорить по SPIN-технологии.

И в дополнение к теме СПИН-продаж мы хотим немного поговорить о возможных подводных камнях, которые могут встретиться вам на практике.

Чем могут быть опасны SPIN-продажи

Абсолютно каждая техника продаж подвергается критике, и SPIN-продажи здесь не исключение. По большей части это касается самих менеджеров: часто они задают закрытые вопросы, на которые клиент отвечает либо «Да», либо «Нет». Вопросов в такой «викторине» становится очень много, отчего общение не приводит к нужному результату. А еще большое количество вопросов может быть обусловлено нехваткой информации о покупателе, поэтому специалисты рекомендуют всегда искать индивидуальный подход к каждому человеку.

Другой момент: клиенты, ставшие для продавцов и менеджеров по продажам «подопытными кроликами», стали за версту чувствовать, что к ним применяется какая-то техника. Учитывая то, что SPIN-продажи - это тоже своего рода (ведь он думает, что это он сам решил заключить сделку), нужно сохранять осторожность, выбирая вопросы, и контролировать ситуацию так, чтобы у клиента и мысли не возникло о том, что кто-то решает за него.

Помимо прочего, СПИН-технология зачастую не включает в себя такие этапы как презентация товара и завершение сделки (когда применяется отдельно от классического алгоритма), а также ориентирована по большей части на крупные сделки, а не на небольшие розничные продажи. Имейте это в виду.

В остальном же SPIN-продажи - это очень эффективная техника. Работая с ней на практике, вы очень быстро уясните все тонкости, однако и о предварительной подготовке не стоит забывать. Чтобы повысить свои шансы на успех, собирайте информацию о предложениях конкурентов, определяйте сильные стороны своего предложения и продумывайте, как в беседе можно акцентировать на них внимание. Записывайте свои беседы на диктофон, анализируйте их и устраняйте найденные недочеты. Регулярность и систематичность в этом деле приведут вас к намеченной цели.

И в заключение урока предлагаем вам познакомиться с краткими описаниями некоторых других техник продаж, которые, пусть и реже, но все же применяются на практике в торговле.

Дополнительные техники продаж

Всего мы рассмотрим пять простых техник. Берите их на заметку, но помните, что эффективность каждой из них намного меньше, нежели классического алгоритма и SPIN-технологии.

Показ результата

Смысл этой техники в том, что вы демонстрируете клиенту результат использования вашего продукта. Если продемонстрировать результат нельзя, тогда вы просто рассказываете о нем, приводите примеры, отзывы. Задача состоит в том, чтобы создать у клиента впечатление обладания товаром или услугой и получения от него пользы.

Деление цены

Если сказать человеку, что что-то стоит пятьсот тысяч, он, вероятнее всего, округлит глаза и откажется от такой покупки. Однако если сказать ему, что эти 500 000 делятся на 5 лет, а потом еще на 12 месяцев, и в итоге получится чуть больше 8 000, ситуация в корне изменится. Именно этим и пользуются банки, предоставляя кредиты, и магазины, предлагающие приобрести что-либо в кредит.

Работа с ценой

Нередко бывает так, что продукт нравится покупателю, но когда вы озвучиваете его цену, он сразу меняет решение, мотивируя это слишком высокой ценой. В этом случае вам нужно правильно с ценой работать, т.е. обосновывать ее. Делается это постепенно на этапе презентации посредством описания всех достоинств продукта и выгод от его покупки.

Если же разговор о стоимости начинается в процессе рассказа о преимуществах, можно применить технику «бутерброда». Суть в том, что возражения якобы «укладываются» в бутерброд, слои которого - указания на пользу. Таким образом, польза перекрывает возражения.

Обращение к тщеславию

Главная задача продавца в этой технике - объяснить человеку, что приобретение продукта сделает его исключительным и уникальным, выделит среди остальных, повысит его статус и авторитет в глазах других людей: коллег, конкурентов, друзей и т.д. Но для этого нужно купить предлагаемый продукт. Обратите внимание на то, что при использовании этой техники очень важно не перегибать палку и соблюдать меру, в противном случае клиент может подумать, что вы хотите сказать, что у него что-то не так. Заводить разговор о повышении статуса нужно таким образом, чтобы не принижать достоинства человека.

«Запугивание»

Несмотря на название, эта техника вовсе не подразумевает вызов у клиента паники и ощущения угрозы. На самом деле ничего незаконного и страшного здесь нет. Вы говорите клиенту, что интересующий его товар сейчас имеется в очень ограниченном количестве, что скоро закончатся скидки и акции, и приобрести товар по этой очень выгодной цене возможности совсем скоро не станет. Такая тактика заставит его торопиться и опасаться потерять свой шанс, вследствие чего он заключит с вами сделку немедленно.

Профессиональные и успешные продавцы продают, не продавая. У них нет задачи что-то «втюхать» и заработать на этом. Напротив, они считают, что предлагают клиенту действительно уникальный шанс получить пользу от покупки, и сделать это выгодно. На самом деле покупатель нуждается в покупке намного больше, чем продавец в продаже. Это и можно назвать залогом успеха. А любая техника - это просто инструмент, используемый в работе.

Таковы основные техники продаж. Мы уверены в том, что они сослужат вам хорошую службу на практике и принесут свои плоды. Однако их освоение - это далеко не все, что понадобится вам в дальнейшем. Сегодня мы вели речь об основах продаж - они должны стать базой, на которой будет строиться ваш профессионализм. Следующий же урок курса будет посвящен так называемым холодным продажам - продажам тем клиентам, которые никогда не проявляли интереса к вашим товарам и услугам и вообще не ждали контакта с продавцом.

Проверьте свои знания

Если вы хотите проверить свои знания по теме данного урока, можете пройти небольшой тест, состоящий из нескольких вопросов. В каждом вопросе правильным может быть только 1 вариант. После выбора вами одного из вариантов, система автоматически переходит к следующему вопросу. На получаемые вами баллы влияет правильность ваших ответов и затраченное на прохождение время. Обратите внимание, что вопросы каждый раз разные, а варианты перемешиваются.

Очень важно для менеджера по продажам владение техникой эффективных продаж. Именно от знания методик и умения их применения зависит конечный результат деятельности такого сотрудника. Конечно, для того чтобы значительно повысить конверсию, необходимо понимать логику принятия решений покупателями.

По этой причине, чтобы внедриться в сознание потенциальной аудитории клиентов, нередко используются результаты психологических исследований. Понимая тонкости человеческой психики и причины, вызывающие у мозга определенные реакции, можно найти тот самый действенный поход к клиенту. Если сделать это максимально удачно, то затраты будут гораздо меньше, а прибыль в разы увеличится. Именно поэтому техника продаж менеджера по продажам является ключевым моментом в реализации целей организации.

Классическая техника

Существует немало методов и способов продать какой-либо товар. Техника продаж «5 этапов» менеджера является классикой, основой, по которой происходит работа подобных специалистов. От умения воплотить данную методику в жизнь зависит профессиональный уровень, на котором находится человек. «5 этапов» включает в себя определенный порядок действий, которым менеджер должен следовать для достижения нужного эффекта.

Первый шаг подразумевает собой знакомство и установление контакта с покупателем. Суть в том, чтобы сразу оставить положительное впечатление, предрасположить человека. Для этого необходимо задавать более неформальные вопросы, которые сделают обстановку менее напряженной. Клиент будет чувствовать себя более расслаблено и комфортно. Например, менеджер по продажам бытовой техники на этом этапе должен представиться, понять проблематику вопроса и вступить в фазу активного взаимодействия.

Второй этап продажи

Данную стадию по каким-либо причинам любят избегать, а ведь она является чуть ли не самым важным моментом всей методики. Техника продаж менеджера по продажам должна подразумевать выявление потребностей человека. Ведь даже вне зависимости от плана или поставленной руководством задачи, сотрудник должен в первую очередь прислушиваться и отталкиваться от желания клиента. Зачастую покупатель и сам четко не знает, что он хочет. И именно на этом моменте можно развернуться, ведь благодаря способам внушения и манипулирования достичь необходимого результата, удовлетворив потребителя, просто.

Третий этап техники

Этот этап включает в себя донесение сведений о предлагаемом продукте и о самой компании. Например, менеджер по продажам бытовой техники должен рассказать не только о самой модели, но и о фирме-изготовителе. Необходимо продемонстрировать преимущества и недостатки, а также характерные особенности того или иного объекта.

Не стоит забывать также, что стадия презентации должна содержаться в этом этапе продажи. Методикой подразумевается именно третий этап, так как к этому моменту сотрудник выяснил потребности своего клиента. Очень многие допускают ошибку в том, что ставят данный этап на первое место. Не удивителен тогда и повышенный процент отказа, ведь невозможно попасть в цель, не выяснив желаний человека. Максимально эффективной будет презентация только в том случае, если покупателю априори интересен этот объект. Опять же, играя на чувствах потребителя, можно провести демонстрацию определенным образом. Этот момент сугубо индивидуален.

Четвертый этап методики

Техника продаж менеджера по продажам включает в себя и работу с претензиями и возражениями. Сотрудник обязан понимать человека не только на стадии его желаний, но и уметь вытягивать из клиентов то, что их не устраивает. Ничего хорошего нет в том, когда клиент не выражает никаких замечаний, но при этом сделка не совершается. Это означает лишь то, что люди боятся или по каким-либо причинам не хотят озвучивать своё мнение.

Обязанности менеджера по продажам бытовой техники подразумевают собой и работу над ошибками, но при отсутствии сведений анализировать будет попросту нечего. Ведь только при понимании своих промахов можно исправить их, и наладить рабочий процесс в целом. Все этапы техники продаж менеджера по продажам могут породить возражения со стороны клиента. Их нужно уметь профессионально и грамотно обрабатывать. То есть, возможно, причина отказа заключается в неустановленном взаимодействии с потенциальным покупателем, плохой презентации, непонимании потребностей или просто в недоверии.

Пятый этап методики

Работа менеджером по продажам техники заключается в применении множества различных методик и техник. Необходимо помнить различные приемы и инструменты воздействия, а также всегда применять их на практике. Многое зависит и от типа клиента, с которым имеет дело менеджер. Немаловажным моментом в данном процессе является и завершение сделки. Это действие также нужно осуществить грамотно.

Зачастую сами клиенты нерешительны в этом вопросе, и их необходимо подтолкнуть к окончанию сделки. Очень редкие люди сами просят об оформлении покупки и интересуются сроком доставки товара. Хороший менеджер, видя удовлетворенность и согласие со стороны потребителей, обязательно спросит о выводах. Техника закрытия сделки применяется даже тогда, когда человек не подает признаков готовности к оплате товара. Причина этого может заключаться в нежелании брать ответственность за принятие решения на себя. В таком случае выбор, осуществленный якобы менеджером, но согласно потребностям человека, значительно облегчит неопределенность клиента.

Все эти пять этапов представляют собой классическую технику по продажам, следуя которой можно получать хорошие результаты. Но необходимо учитывать на каждой стадии некоторые нюансы, позволяющие индивидуализировать подход к каждому покупателю.

Вхождение в доверие

Иногда, чтобы побудить человека на совершение покупки, ему нужно предоставить дополнительный стимул. Большинство людей в своем выборе оказываются очень нерешительными, так как они попросту не знают, чего хотят. Для того чтобы преодолеть этот барьер, нужно внедриться в доверие человека. Это возможно благодаря смешанному типу маркетинговых исследований. К ним относятся:

home-test;
hall-test.

Такие методики позволяют не только выявить потребности человека, определить, почему не идет товар или как отнесутся к новинке. Немаловажным преимуществом смешанных маркетинговых исследований является то, что они демонстрируют потенциальным покупателям возможности товара. Увидеть своими глазами, попробовать и почувствовать гораздо важнее, чем услышать от консультанта на словах. Ничто не продемонстрирует все преимущества объекта, как возможность его испытания.

Первый тип маркетинговых исследований, home-test, дает человеку время привыкнуть к продукту или услуге. Таким способом демонстрируют такие товары, оценку которым невозможно дать мгновенно. Пробный период повышает вероятность того, что человек привыкнет к объекту и не сможет от него отказаться. Например, менеджер по продажам компьютерной техники, предлагая какую-либо демо-версию своего продукта, может рассчитывать на положительный результат сделки. Чаще всего люди желают продолжить пользование товаром, и даже за деньги.

Второй тип маркетинговых исследований, hall-test, дает мгновенный результат. Его суть заключается в том, что клиент сразу высказывает свое мнение после тестирования продукта. Например, техника продаж автомобилей для менеджеров зачастую включает в себя предложение о тест-драйве. Человеку сложно в принципе принять какое-либо решение, а что касается такой крупной и серьезной покупки, как транспортное средство, то тут все еще сложнее. Но когда покупатель опробовал товар, ему гораздо проще сделать выбор. Такой метод хорош не только для такого типа продукции, как автомобили. Он часто применяется при продажах продовольственных товаров.

Большим преимуществом подобного метода преодоления барьера является его бесплатная основа, что очень привлекает многих людей. Важно только правильно сформулировать само предложение. Оно должно быть мягким, ненавязчивым. На потенциального клиента не должно оказываться давление, но при этом формулировка должна быть максимально привлекательной. Можно создать несколько вариантов, чтобы в процессе работы понять, какой из способов эффективнее.

Сила убеждения

Резюме менеджера по продажам техники недаром включает в себя не только сведения об образовании, опыте работы, результатах деятельности на предыдущем рабочем месте, знаниях и навыках. Важны также и личные качества продавца. Для такой профессии необходима не только ответственность и коммуникабельность, но и умение убеждать других людей, входить к ним в доверие. Предрасположить к себе человека может не каждый, и от этого зависит результат работы.

Главное в работе менеджера - это убедить человека в его уникальности, неповторимости, а также важности его мнения. Только когда клиенты чувствуют себя нужными, они активно выходят на контакт. Благодаря этому гораздо легче установить связь с потенциальной аудиторией. Различные методики внушения базируются на психологии и подсознании человека, поэтому они так распространены в маркетинговых кампаниях, а именно на стадии продвижения продукции.

Сегментирование рынка

Чтобы выбрать наиболее действенный способ влияния на своих клиентов, нужно вычленить свою целевую аудиторию и понять их желания. Провести сегментирование рынка можно по трем классификационным признакам. К ним относятся:

география;
демография;
психотип.

Первый признак сужает круг покупателей согласно местности. Во-первых, территория охвата сильно зависит от конкурентов. Если их нет, то люди будут преодолевать огромные расстояния, чтобы приобрести желаемое. Например, менеджер по продажам сельскохозяйственной техники может быть уверен в том, что его потенциальная аудитория может быть сосредоточена не только в пределах одного населенного пункта.

Второй признак, демографический, включает в себя различные показатели, характеризующие клиента. К ним относятся возраст, пол, религиозная и национальная принадлежность, социальный статус, материальная обеспеченность, семейное положение, наличие детей.

Третий признак, психологический, является наиболее интересным для маркетологов, так как он позволяет максимально сузить круг потенциальных клиентов. Фактор определяется степенью обеспеченности, воспитанием, характером и психологией принятия выбора. В зависимости от этого можно выделить следующие психотипы:

Мотивированные. Это люди, которые ограничены в финансах. Они обращают внимание на всякого рода акции и скидки, так как пытаются совершать покупки наиболее выгодным образом. К этой группе относятся пенсионеры, студенты.
Консерваторы. К ним относится множество людей среднего сегмента. Такой тип характеризуется непоколебимостью решений. Они четко прослеживают грань между соотношением цены и качества. Клиенты такого типа постоянны в своем выборе и предпочтениях.
Самодостаточные. Это люди, предпочитающие приобретать брендовые товары с целью удовлетворения самолюбия. Они немного эгоисты. Но, совершая дорогостоящее приобретение, они руководствуются лишь своими возможностями и мыслью о том, что заслуживают это.
Карьеристы. Этот тип немного похож на предыдущий, особенно в любви к дорогим вещам с известной маркой. Но в отличие от самодостаточных, целью их покупок является демонстрация своего превосходства над другими.
Индивидуалисты. Под данный тип очень сложно подстроиться, так как его представители предпочитают идти против течения. Они выбирают все необычное и только лишь для того, чтобы не быть похожими на остальных.
Гедонисты. Для этих клиентов важно удовольствие от приобретаемого. Они обращают внимание на все красивое, им важна эстетичность воспринимаемого. Часто решающим фактором для них служит упаковка и внешний вид.
Имитаторы. Этот тип легче всего подвергается воздействию. У них собственное мнение недостаточно ярко выражено, они предпочитают руководствоваться выбором других людей, будь то просто знакомые или знаменитости с экрана.
Новаторы. Сюда относятся в основном молодые и энергичные, те, кто не любит постоянства и однообразия. Они жаждут испытать все то, чего не было ранее.
Интеллигенты. Этих клиентов волнует духовная составляющая. Чаще всего к такому типу относятся образованные и высокоморальные люди. Для них важны семейные ценности и традиции.

Признание ошибок

Техника безопасности менеджера по продажам включает в себя минимизацию негативных отзывов от клиентов. Одним из способов достижения этого является признание собственных ошибок. Не всегда результат завит от внешних факторов и сложившихся обстоятельств. Часто причиной отказов является сама политика компании и работа персонала. Вовремя заметив и исправив недостатки, менеджер по продажам компьютерной техники может повысить свой рейтинг не только среди покупателей, но и в коллективе.

Принеся извинения за совершенное, компания дает понять своему клиенту, что подобные случаи руководство не обходит стороной. Это вновь возвращает доверие покупателя к организации. Важно заметить также, что ситуация не только будет исправлена, но и больше не повторится.

Телефонные продажи

Демонстрировать товар и убеждать человека только лишь силой голоса является настоящим искусством. Это важно для такого специалиста, как менеджер по продажам строительной техники. То есть актуально в том случае, когда наглядно презентовать товар очень сложно. В данном случае нужно быть настойчивым, но не навязчивым, так как это лишь оттолкнет потенциальных покупателей и испортит репутацию фирмы в целом. Люди попросту не будут отвечать на звонки.

Используя метод телефонных продаж, важно не только владеть информацией о самом продукте, но и о человеке. Ведь в данном случае потенциальный покупатель должен быть выбран не случайным образом. Нужно понимать, кому и что предлагать, и как товар поможет человеку в решении его проблем.

Взаимодействие с клиентом

Установление контакта с покупателем является залогом успешных продаж. Только осуществить это можно при помощи различных методик. Одной из таковых является поиск точек соприкосновения. Так, нужно показать, что клиент и фирма едины в какой-то идее. Сходные намерения для многих являются решающим фактором при совершении покупки.

Также важно для привлечения клиентов доброе имя и репутация фирмы. Если название всегда находится на слуху, есть хорошие отзывы, то у потенциальной аудитории не возникнет сомнений в качестве продукции или услуги, а также в добросовестности компании. В таком случае нужно всегда иметь под рукой сертификаты качества, лицензии и другие документы, подтверждающие хороший уровень организации и товаров.

Взаимодействие с клиентами заключается и в постоянном поддержании интереса со стороны покупателей. Инструментом поддержания интереса могут быть не только новинки, но и интересные, необычные подходы к работе. В этом случае покупатели будут всегда оставаться довольными.

Вконтакте

Одноклассники

Из этой статьи вы узнаете:

Что такое активные продажи, и в каких случаях они применяются

Каковы основные этапы активных продаж

Как правильно применять технику активного слушания

Как работать с отказами в процессе активных продаж

Какие типичные ошибки допускают менеджеры в активных продажах и как с ними бороться

Целью любого бизнеса, будь то продажа игрушек или крупной техники, является получение прибыли. Для её достижения используются различные инструменты, позволяющие продвигать продукцию на рынке, расширять круг потребителей и, в конечном счете, завоевывать лидирующие позиции в своем сегменте. Один из них – техника активных продаж. Суть данного инструмента состоит в умении продавца убедить покупателя в необходимости приобрести товар, способный удовлетворить его потребности. Техникой повышения продаж обязательно должны владеть менеджеры, торговые представители и продавцы-консультанты.

Кому и когда нужна техника активных продаж

Активные продажи – это вид взаимодействия между продавцом и покупателем, при котором инициатива исходит от того, кому нужно реализовать свои товары или услуги. Особенность данной методики состоит в том, что потребитель может и не знать о существовании данного продукта.

Отличительной чертой техники активных продаж является то, что клиент не планировал приобретение, а был убежден в его необходимости в процессе общения с менеджером. При этом перед продавцом во многих случаях стоит задача не только непосредственной реализации, но и самостоятельного поиска покупателей .

Наиболее развитой сферой применения техники активных продаж является b2b («бизнес-бизнес») сегмент. Именно здесь она дает наилучшие результаты при минимальных затратах. Продавая товары или услуги корпоративным партнерам, гораздо эффективнее и дешевле предлагать их напрямую, применяя данную технику, чем использовать массовую рекламу.

Очень важная особенность активных продаж – отсутствие у клиента насущной потребности в покупке. Когда она существует, он сам занимается поиском товара или услуги. С помощью данной методики происходит либо продвижение новых продуктов, неизвестных потребителю, либо реализация товаров и услуг в условиях жесткой конкуренции. Как узнать скрытые потребности клиента? Узнайте на тренинговой программе

Область применения техники активных продаж чрезвычайно широка. Однако не всегда её использование оправданно. Если речь идет о реализации товаров массового потребления физическим лицам (так называемые FMCG), целесообразнее действовать иначе. Торговая точка с постоянным трафиком и грамотный маркетинг принесут более высокую прибыль, чем использование техники активных продаж. И наоборот, если необходимо продвигать специфический товар, в котором заинтересован узкий круг потребителей, выгоднее обзвонить несколько крупных потенциальных покупателей, чем вкладываться в рекламу.

Как уже упоминалось, техника активных продаж получила наибольшее распространение в b2b сегменте:

Торговые представители . В их задачу входит продвижение товара путем предложения напрямую розничным продавцам. Объезжая магазины и торговые фирмы, менеджеры заключают договоры о долгосрочном сотрудничестве. Техника активных продаж представлена здесь в непосредственном общении между торговцем и покупателем. Это достаточно развитый сегмент рынка с большим количеством задействованных в нем людей. Конкуренция в данной сфере довольно высока, причем не только между разными продавцами схожих товаров, но и между агентами одной компании.
Телемаркетинг мелкому и среднему бизнесу . Техника активных продаж посредством телефонных звонков распространена очень широко. Подобным образом реализуются как различные услуги, так и некоторые виды товаров. Телемаркетологи в процессе общения с клиентом подводят его к необходимости приобретения того или иного продукта.
Продажи дорогостоящего оборудования для бизнеса . Торговля специфическими товарами требует длительной многоступенчатой подготовки, начиная со звонка потенциальному покупателю и заканчивая подписанием многомиллионных контрактов. Соблюдение техники активных продаж необходимо на каждом этапе.
Продажи товаров в другие страны и города . Продвижение продукции удаленным потребителям с помощью проведения переговоров по телефону или электронной почте.

Для b2c («бизнес-клиент») сегмента использование техники активных продаж также не исключено. Особенно оправданно ее применение на этапе продвижения нового продукта. Однако некоторые компании положили технику активных продаж в основу своего существования. Это всем известный сетевой маркетинг, когда товары массового потребления предлагаются напрямую физическому лицу, минуя розничную торговлю.

Виды активных продаж физическим лицам:

Телефонные продажи . Этот вид торговли широко используется при реализации разнообразных товаров и особенно услуг (интернет-провайдеры, кабельное телевидение, техника для кухни, обслуживание пластиковых окон и т.д.).
Сбыт через Интернет . Сеть предоставляет неограниченные возможности для продвижения продуктов с использованием техники активных продаж.
Поквартирный обход . Этот способ понемногу уходит в прошлое из-за своей низкой эффективности.
Различные промо-мероприятия . Активные продажи на улицах или в торговых центрах с использованием различных способов привлечения внимания клиентов, например, звукоусиливающей техники.
Продавцы в общественном транспорте. Торговцы, предлагающие мелкий товар пассажирам пригородных электричек и метро. Их по праву можно считать пионерами техники активных продаж.

Узнайте: как правильно прояснять возражения клиентов. Узнайте на тренинговой программе

Техника активных продаж: плюсы и минусы

Положительные факторы активных продаж:

Создание базы потребителей с целью стабильной реализации товара.
Покупатель может стать постоянным клиентом благодаря усилиям продавца.
Постоянный контакт с потребителем.
Возможность увеличения реализации вследствие применения техники активных продаж.
Возникновение у покупателя потребности в приобретении товара в результате воздействия менеджера.
Возможность использования продавцом своих личных качеств для достижения цели.

Отрицательные факторы активных продаж:

Заработок менеджера находится в прямой зависимости от роста продаж.
Общение с большим количеством потенциальных потребителей.
Высокие требования к личностным качествам специалистов.
Необходимость обучения персонала технике активных продаж.
Совершенствование стандартов общения с предполагаемыми покупателями.
Контроль над соответствием персонала предъявляемым требованиям.

В чем заключается техника активных продаж: основные этапы

Этап 1. Установление контакта.

От успешного выполнения этой задачи во многом зависит, состоится ли общение. Поэтому в технике активных продаж данному этапу уделяется особое внимание.

Известное правило трех плюсов поможет в установлении доброжелательной атмосферы. Трижды вызвав у незнакомца положительные эмоции, вы настроите его на позитивное отношение к себе. Естественно, в зависимости от того, какой именно вариант активных продаж применяется, способы формирования благоприятного впечатления будут различными.

При личном общении большое значение имеет презентабельный внешний вид, улыбка, комплимент будущему клиенту. Если вы общаетесь посредством телефона, главную роль играет приятный голос, доброжелательный тон и учтивость при разговоре. Для активных продаж через Интернет решающим фактором может стать технически грамотное оформление сайта и подробное описание товара.

Установив контакт с предполагаемым потребителем, следует выяснить, нуждается ли он в вашем продукте. Техника активных продаж не подразумевает отрицательного ответа на этот вопрос.

Этап 2. Выявление потребностей.

Данный этап ставит перед менеджером задачу подвести покупателя к мысли о том, что предлагаемые вами товар или услуга ему остро необходимы. Это один из ключевых моментов техники активных продаж.

Основная проблема многих продавцов состоит в преждевременной презентации товара. Стремясь захватить внимание клиента, менеджеры выдают большое количество информации, расхваливая достоинства продукта. Именно это они считают главным в технике активных продаж. Однако без предварительной подготовки слушателя такое красноречие часто проходит впустую. Клиент может прервать разговор, отказавшись от дальнейшего общения. Чтобы избежать этой ошибки, не стоит пропускать этап выявления потребностей. В результате использования техники активных продаж у потенциального клиента должно создаться впечатление, что он сам принял решение о необходимости приобретения продукта.

Самым действенным способом привести человека к мысли о покупке вашего товара является умение спрашивать. На этом основывается техника активных продаж. При грамотном подходе и умелом формулировании вопросов человеку не остается ничего другого, как отвечать на них. Чем больше говорит клиент, тем больше у вас шансов продать ему ваш продукт .

Задавая вопросы в определенной последовательности и правильно реагируя на ответы (активное слушание ), вы добьётесь того, что покупатель сам расскажет о своих потребностях. Вам останется только умело представить свой товар как единственно возможное средство их удовлетворения. В этом случае техника активных продаж выполнит свою функцию.

Этап 3. Презентация товара.

Выяснив потребности покупателя, вы подготовили его к тому, чтобы узнать о преимуществах именно вашего продукта. На данном этапе вы просто повторяете ту мысль, которая ценна для клиента, и окончательно убеждаете его в необходимости совершения сделки. Техника активных продаж подразумевает презентацию товара. Представлять продукт следует в зависимости от его специфики, используя все виды внимания слушателя и применяя различные психологические методики. Цель презентации – наглядно продемонстрировать достоинства товара.

Обязательным моментом должно стать указание на выгоду, которую получит покупатель, приобретая ваш продукт. Профессионалы используют для этого собственные высказывания клиента, полученные на этапе установления потребностей. Именно индивидуальный подход, который импонирует всем людям, является одной из отличительных особенностей техники активных продаж.

Презентация не должна быть слишком продолжительной, чтобы не утомить клиента. Достаточно 5-7 предложений, характеризующих товар и доказывающих необходимость его приобретения. Специалисты по технике активных продаж делают это виртуозно.

На этапе презентации обязательно нужно рассказывать клиенту красочные истории про третьих лиц . Их содержание должно наглядно показывать те выгоды, которые получили потребители в результате приобретения ваших товаров. Техника активных продаж учитывает, что люди всегда ориентируются на окружающих, а значит, такие истории мотивируют их к покупке вашего продукта. К тому же мало кто любит быть первопроходцем, а рассказы об успешном использовании товара или услуги третьими лицами успокаивают и настраивают на совершение сделки.

Даже самая успешная презентация не гарантирует, что у потребителя не возникнет вопросов и возражений по поводу приобретения того или иного продукта. Поэтому стоит быть готовым к следующему этапу техники повышения продаж.

Этап 4. Работа с возражениями.

Клиент может высказывать свои сомнения на всем протяжении разговора. Знание техники активных продаж позволяет менеджеру тактично пресекать возражения, уменьшать их количество, преодолевать сопротивление покупателя и в результате подвести его к совершению сделки.

Возражения обязательно будут . Протест потребителя на предложение о покупке – непременный элемент активных продаж. Человеку свойственно положительно относиться к собственным решениям и сопротивляться, если их навязывают со стороны. Задача менеджера – используя данную технику, убедить покупателя, что его мнение очень ценно для вас. Неважно, что говорит клиент, мы с ним соглашаемся. Таким образом вы даете почувствовать человеку его независимость и право на самостоятельное принятие решений. Это один из ключевых моментов техники активных продаж.

Однако, соглашаясь с возражениями покупателя, вы должны приводить свои контрдоводы, которые убедительно докажут потребителю необходимость покупки.

После того как вы справились с сопротивлением клиента, наступает финальный момент активной продажи.

Этап 5. Завершение сделки.

Логичным результатом применения техники повышения продаж становится факт приобретения товара.

Вы подготовили клиента, рассказали о достоинствах продукта, парировали его возражения. Наступает момент, когда становится понятно, что хватит презентовать, пора заканчивать . Здесь должно прозвучать прямое предложение купить товар.

Техника активных продаж предполагает несколько вариантов получить согласие на совершение сделки. Например, вы делаете короткое резюме сказанного . Стоит обратить внимание покупателя на те плюсы товара, которые он для себя отметил и озвучил в разговоре. Ещё раз, в соответствии с техникой активных продаж, напомнив о выгодах, которые принесет ему данный продукт, вы тем самым подтолкнете клиента к мысли о необходимости приобретения.

После этого сделка завершается.

Что собой представляет техника активных продаж ПЗП

При обучении менеджеров используется схема ПЗП (Привлечь внимание, Заинтересовать, Продать) . Остановимся на каждом из этапов:

Привлечь внимание.

Сложность техники активных продаж для начинающих состоит в том, что товар следует реализовать лицу, не настроенному на покупку. Главной задачей на первом этапе становится необходимость заинтересовать клиента, добиться его расположения, чтобы иметь возможность представить свой продукт. В этом заключается мастерство менеджера по технике активных продаж.

Фразы, позволяющие привлечь внимание, представляют собой грамотно сформулированные вопросы. Техника их составления не так сложна, как кажется. Ответы вашего собеседника на них должны быть только положительными. Например, «Хотите ли вы тратить меньше на сотовую связь, получая при этом больше возможностей?» или «Хотите ли вы хорошо выглядеть, не прилагая особых усилий?». Подобных вопросов может быть множество, главное, чтоб они уже на этапе привлечения внимания вызывали интерес у вашего клиента .

Нередки случаи, когда покупатель может ответить, что его это не интересует . Менеджер, владеющий техникой активных продаж, должен быть готов к такому развитию событий. Большой ошибкой будет сразу же согласиться и прервать разговор. Так вы не дадите никакого шанса себе совершить продажу, а клиенту – сделать выгодное приобретение.

Как правильно реагировать на отказ от общения? Активные продажи предполагают проявление интереса к проблемам клиента и помощь в их решении.

Сначала стоит уяснить, чего делать не следует. Если человек не настроен вас слушать, ни в коем случае не начинайте презентацию. Это противоречит технике активных продаж. Вы зря потратите время. Также ошибкой будет пытаться привлечь внимание, обещая скидки или специальные условия обслуживания.

В случае отрицательного ответа клиента необходимо выяснить причину, по которой он отказывается выслушать вас. Тактичные вопросы помогут вызвать человека на разговор и определить его потребности и возражения. Умение их парировать входит в знание техники активных продаж.

Заинтересовать.

Итак, вам удалось привлечь внимание и настроить человека на продолжение общения с вами. Далее необходимо добиться роста интереса к вашему предложению до такой степени, чтобы у клиента возникло желание приобрести товар или услугу. Это также является обязательным умением при использовании техники активных продаж. Чтобы заинтересовать клиента, не требуется рассказывать обо всех свойствах и выгодах продукта. Достаточно озвучить минимум, необходимый для совершения сделки . Как его определить? Слушая ответы на свои вопросы, выделяя главное и анализируя, вы должны выяснить потребности человека и в зависимости от них представить товар, делая максимальный упор на то, что с его помощью покупатель сможет решить собственные проблемы. Главное, чтобы презентация проходила в форме диалога, при непосредственном участии клиента. Взаимодействие, а не монолог – главный принцип техники активных продаж.

Продать.

Многие скажут, что в этом пункте описывать нечего: взял с покупателя деньги, отдал товар и пожелал удачи. Имейте в виду, поступив так, вы потеряете клиента раз и навсегда! Добившись своей цели, ни в коем случае нельзя в тот же момент утратить всякий интерес к покупателю. Если вы хотите приобрести постоянного потребителя, акт активной продажи должен завершиться иначе.

Получив деньги и отдав товар, мы поблагодарим его за выбор компании и оставим свой контактный телефон . Приглашение обращаться самому, а также просьба рекомендовать ваши услуги друзьям и родственникам позволят продолжить взаимовыгодное общение в будущем. Так вы расширите свои возможности использования техники активных продаж.

Если получится, возьмите контактный телефон клиента, уточните, что еще из предлагаемой вами продукции может его заинтересовать . Техника активных продаж должна работать и на будущее. Попросите разрешения время от времени звонить или присылать сообщения о новинках или проводимых акциях.

При таком подходе вы не только получите разовую прибыль от ваших покупателей, но и будете формировать собственную клиентскую базу . Помните, что люди склонны доверять при выборе товаров и услуг мнению знакомых. Поэтому вполне вероятно, что новый потребитель посоветует своим близким приобретать ваш продукт, что увеличит число клиентов и станет отличным результатом техники повышения продаж.

Техника активных продаж AIDA: как выгодно использовать силу убеждения

Еще одной из часто используемых схем является AIDA. Данная модель базируется на двух основных принципах: силе убеждения и определении реальных или прогнозируемых проблем у потенциального клиента.

В этой технике главная роль отводится менеджеру по продажам , в частности его умению настроить покупателя на приобретение.

Области применения этой модели неограниченны. Знание ее основ и умение использовать сделает возможным совершение практически любой сделки. Вся техника продаж AIDA строится на :

Привлечении внимания клиента.
Пробуждении у него интереса.
Стимулировании желания.
Побуждении к действию.

Все эти этапы уже отражены в аббревиатуре AIDA:

Attention – привлечь внимание. В технике активных продаж именно первая фраза должна вызвать любопытство и помочь начать общение с человеком, не ориентированным на покупку.
Interest – разбудить интерес. Для этого техника повышения продаж предполагает сопоставление потребностей покупателя с возможностями, которые предоставляет товар.
Desire – разжечь желание. Дать понять, как изменится качество жизни после приобретения продукта.
Action – побудить к действию. Перевести вопрос из теоретически обсуждаемого в реальную плоскость. Обсудить условия дальнейшего сотрудничества.

AIDA – техника активных продаж, которая требует от менеджера умения убеждать, ведь именно от этого зависит, станет ли потенциальный покупатель реальным.

Эффективная техника активных продаж по телефону: метод холодных звонков

Данный метод наиболее распространен в крупных компаниях, реализующих дорогостоящую продукцию в больших объемах. Набирая номер потенциального покупателя, менеджер по активным продажам должен быть настроен на результат, невзирая на возможный отказ от общения. Применяя данную методику, за несколько первых фраз следует сделать всё возможное, чтобы заинтересовать собеседника и получить шанс представить свой товар. Для этого необходимы терпение, нацеленность на положительный исход разговора и отличное владение техникой активных продаж.

Специалист должен руководствоваться следующим принципом: больше продаж не случится от большего количества звонков . Лучший результат принесет 10 звонков, доведенных до логического завершения, чем 200, сделанных впустую. Грамотное применение техники активных продаж поможет привести каждый разговор к успеху.

Основные правила холодных звонков:

Прежде чем поднять трубку, узнайте, кому вы звоните . Обращаясь к собеседнику по имени, вы уже располагаете потенциального клиента к себе. Так вы даете человеку понять, что ваше предложение подготовлено непосредственно для него. На этом базируется техника активных продаж.
Узнайте, чем занимается фирма или человек, которому вы что-то предлагаете . Плохим тоном является звонок с приглашением купить продукцию, которая не представляет никакого интереса для клиента. Конечно, полностью избежать подобной ошибки нельзя, но если речь идет не о товарах массового спроса, а о дорогостоящих изделиях стоит проявить осмотрительность.
Чтобы вас захотели слушать, придумайте повод для звонка, имеющий отношение к собеседнику. Например, вы прочитали статью о компании в журнале и хотите сделать выгодное предложение, которое поможет фирме выйти на новый уровень развития. Конечно, информация должна быть достоверной, иначе собеседник не будет вам доверять.
Самым лучшим поводом для звонка будет что-то, относящееся лично к человеку, во встрече с которым вы заинтересованы. Например, руководитель фирмы, которой вы хотите предложить сотрудничество, высказал свое мнение по какому-либо вопросу в телепередаче. После комплимента его прямоте он почти наверняка согласится на встречу с вами. Можно сослаться на обмен визитками на каком-то массовом мероприятии – специализированной выставке техники и т.п.
Один нюанс – не предлагайте ничего во время звонка . Задача продать что-либо при первом звонке не стоит. Цель-минимум – назначить встречу. Её несложно достичь, используя технику активных продаж.
Все боятся стандартного вопроса: «А по какому поводу вы хотите встретиться?». Если ваше общение пошло по нужному руслу, он не прозвучит. При грамотном использовании техники активных продаж весь первый разговор должен быть направлен на то, чтобы заинтриговать собеседника. Дайте понять, что серьезные переговоры по телефону не ведутся. Стоит приложить все усилия, чтобы встреча состоялась. При личном общении у вас появится больше возможностей для активных продаж.
Если вы все же слышите этот вопрос – забудьте правила . Вы упустили шанс презентовать предложение при непосредственной встрече, поэтому стоит сделать последнюю попытку, чтобы не потерять будущего клиента. Если вы хоть чем-то сумели заинтересовать собеседника, вероятность заключить сделку ещё достаточно велика. Правило техники активных продаж – не сдаваться после первой неудачи.

Честно скажите, по какому поводу вы звоните, и настаивайте на том, что уверены в пользе, которую можете принести . Точно укажите длительность презентации продукта. Так вы дадите понять, что цените время собеседника и не собираетесь тратить его впустую. Если в целом вы произвели благоприятное впечатление и к тому же был убедительный повод для звонка, скорее всего, вам будет предоставлена возможность объяснить выгоду своего предложения при личной встрече. В этом случае следует тщательно подготовиться к ней, используя технику повышения продаж.

Техника активных продаж: как правильно задавать вопросы

Закрытые вопросы.

К ним относятся такие формулировки, на которые существует только два варианта ответа – «да» и «нет». В технике активных продаж им отводится определенная роль.

Цель закрытого вопроса:

Получить согласие.
Получить подтверждение договоренностей или предположений.
Уточнить информацию.
Зафиксировать что-либо.
Завершить разговор.

Ошибки:

Использовать только закрытые вопросы.
Задавать их в начале продажи.
Формулировать закрытые вопросы, на которые можно получить ненужное «нет».
Задавать несколько закрытых вопросов подряд. Такое общение больше напоминает допрос и недопустимо в технике активных продаж.

Как правильно задать

Вопросительная интонация позволяет превратить в закрытый вопрос любое повествовательное предложение. Это дело техники.

Открытые вопросы.

Они предполагают получение широкого, развернутого ответа. В технике активных продаж их использование обязательно.

Цель открытого вопроса:

Разговорить клиента.
Получить общую информацию.
Понять, что стоит за утверждениями клиента.
Получить паузу для обдумывания.

Ошибки:

Использовать в конце беседы.
Задавать открытые вопросы на отвлеченные темы.

Как правильно задать

Начинайте с вопросительных местоимений: что? когда? зачем? и т.п. Такие вопросы очень важно научиться задавать, если вы хотите использовать технику активных продаж.

Альтернативные вопросы.

Ответ выбирается собеседником из двух или более предложенных вами вариантов.

Цель альтернативного вопроса:

Направить мышление клиента на выбор альтернатив.
Понять области интересов покупателя.
Предоставить варианты выбора.

Ошибки:

Включать в вопрос в качестве одной из альтернатив то, что нам невыгодно.

Как правильно задать

Предложите две и более альтернативы и сформулируйте вопрос, предоставив возможность выбрать между ними, используя союз «или».

Если для вам кажется, что продажи — это сложно, «не для всех», и что у вас «нет способностей» — значит вы просто не знаете 5 этапов продаж. Вопрос заключения сделки — это вопрос последовательного и плавного перехода на следующий этап.

И в этой статье мы рассмотрим все пять этапов с конкретными примерами ситуаций и диалогами. Это поможет вам быстро стать продавцом экстра-класса. Так, что другие будут смотреть на вас с восхищением и удивлением.

Почему именно 5 этапов?

Конечно, продажи бывают разные. В интернете эти этапы продаж будут одни, а в продуктовом магазине — другие. А еще есть разные техники продаж, которые тоже со временем эволюционируют и меняются.

Например, раньше была очень распространена . Состояла она всего из четырех этапов:

A ttention — Привлечь внимание
I nterest — Вызвать интерес
D esire — Вызвать желание купить
A ction — Довести до конкретного действия (оплаты)

Но сейчас всем доступен интернет. А вместе с ним — сотни предложений ваших конкурентов, буквально по одному клику мышкой. И эта простая четырехшаговая технология эволюционировала до AISDASLove. То есть этапов продаж стало аж семь. Подробнее об этом можете прочитать .

Здесь мы с вами говорим о крупных корпоративных продажах b2b. При желании тут тоже каждый шаг можно «растянуть» еще на несколько этапов. Например, тот же самый холодный контакт можно было бы представить так:

Составление идеального портрета клиента
Мониторинг рынка
Составление длинного списка контактов
Выход на лицо принимающее решение

Короче говоря, усложнять можно до бесконечности. Но мы с вами ставим перед собой цель не написать новый учебник по теории корпоративных продаж. Нам нужен конкретный результат в виде денег на расчетном счету.

Поэтому в данной статье мы рассматриваем пятишаговую схему продаж — от первого контакта до заключения сделки. Каждый этап показывает переход на новый уровень «отношений» с клиентом.

И в данной схеме все веселье начинается именно с первого холодного контакта.

5 этапов личных продаж

Этап #1 — Холодный контакт

На первом этапе нам надо провести «широкую бомбардировку» рынка, чтобы выявить тех, кто в данный момент теоретически может заинтересоваться нашим предложением. Обычно для этого используются холодные звонки.

Мы составляем список компаний, которым могли бы предложить свои товары и услуги, а потом просто «садимся на телефон» и начинаем их всех систематично обзваниваться. Звучит просто, но именно здесь «сыплются» 90% начинающих продажников.

Дело в том, что холодные звонки — это самый стрессовый этап личных продаж. Именно здесь нам приходится получать больше всего отказов. И очень часто эти отказы звучат совсем не вежливо.

Нам это неинтересно.
Пришлите ваше предложение по почте, мы посмотрим и перезвоним.
У нас уже есть поставщик.
Перезвоните через неделю.
Только попробуй еще раз нам позвонить…

Все это — неотъемлемая часть работы в личных продажах. Даже есть такая шутка, что менеджер по продажам вышел на новый уровень развития, если звонить клиентам ему уже не страшно, а просто лень. Кстати, холодные звонками достаточно позаниматься буквально 2-3 дня, чтобы выйти на этот новый уровень мастерства. Это я вам уже из своего опыта говорю.

Из 10 — 20 звонков обычно назначается примерно 2-3 встречи. И из них 30% срывается по тем или иным причинам. Но оставшиеся 70% — по закону ваши. Вы закинули удочку и теперь надо правильно «подсекать». То есть переходим ко второму этапу личных продаж.

Этап #2 — Первая встреча

Может так случиться, что ваша первая встреча станет и последней. Либо вы сразу заключите сделку, либо вас сразу «пошлют». Кстати, если даже и «пошлют», то идти туда, куда вас пошлют совсем необязательно. Об этом мы поговорим чуть ниже.

Но как правило в начале общения нам дадут возможность «показать себя». И нам надо сразу начать продавать. Но это не значит, что вам надо обрушиваться на вашего собеседника со своей презентацией, графиками, демонстрациями успешных примеров применения продукта, и все такое прочее. Совсем наоборот.

Управляет беседой (в нашем случае — «продает») тот, кто задает вопросы. На первой встрече вам надо очень много и очень внимательно слушать. Вы не можете предложить человеку какое-то решение, пока не знаете, чего именно ему надо. Вся соль личных продаж заключается в том, что вы можете один и тот же товар предложить совершенно разными словами.

Конечно, все зависит от ситуации. Если вы предлагаете что-то относительно недорогое и простое, то можете использовать ту же самую технику продаж AIDA. То есть буквально обрушиться на потенциального клиента, подавить его, задавить обещаниями, и закрыть сделку, пока он не успел опомниться.

Но мы-то с вами говорим про дорогие продажи. Соответственно, нам здесь больше подойдет . А она как раз подразумевает, что вы задаете правильные вопросы в правильной последовательности. А ваш собеседник «сам себе продает».

О чем спрашивать на первой встрече?

На первой встрече уместно задать:

Ситуационные вопросы
Проблемные вопросы
Извлекающие вопросы

Подробнее об всех этих типах вопросов вы можете прочитать (откроется в новой вкладке). Но если говорить кратко, то вам надо:

Выяснить, какая у собеседника сейчас ситуация
Понять, какие у него есть проблемы в той области, в которой вы предлагает решения
Усилить значимость этих проблем, чтобы собеседник «проникся» пониманием, что их нужно решать незамедлительно, иначе капец.

При удачном стечение обстоятельств сделку можно закрыть прямо на первой встрече. Но это удается сделать не всегда. Так или иначе, прямо сейчас или позже, вам надо сделать-таки ваше предложение. И это третий этап личных продаж.

Этап #3 — Презентация (предложение)

Если возвращаться к СПИН-продажам, то перед тем, как сделать предложение (провести презентацию) нам надо задать еще четвертый тип вопросов. Это вопросы «направляющие». Суть их в том, что наш потенциальный клиент «сам» приходит к решению, что ему надо приобрести наш товар или услуг.

Основываясь на тех проблемах, которые он озвучил на предыдущих этапах, мы могли бы и сами предложить оптимальное решение. Но все же будет лучше, если собеседник до самого конца на будет чувствовать давления с нашей стороны.

Вот примеры вопросов перед презентацией:

Я правильно понимаю, что сейчас ваши сотрудники тратят половину рабочего времени впустую, потому что старое оборудование часто ломается?
То есть вы хоте ли бы зарабатывать больше денег с того же количества клиентов, используя возможности CRM?
Правильно я понял, что ваш нынешний поставщик часто срывает сроки, а вы несете из-за этого убытки, и вы хотели бы избежать этого в будущем?

Вот такая простая, даже «детская», манипуляция позволяет мягко подвести собеседника к предложению. Все это мы делаем по двум причинам. Во-первых, так наше предложение будет звучать сильнее (собеседник сам все это сказал, а мы только подтверждаем). А во-вторых, решения о крупных сделках в компаниях не принимаются в одиночку.

Скорее всего тот, с кем вы лично общаетесь, потом пойдет советоваться с другими членами правления компании. И нам надо, чтобы он нашел правильные слова для того, чтобы их убедить заключить сделку (нас-то с вами там в этот момент не будет).

Вот для этого мы и «репетируем» с помощью направляющих вопросов. А потом нам остается только сделать предложение.

Презентация своего предложения

В обычном понимании презентация — это длинное выступление перед некой группой людей, с показом слайдов, и все такое. Но часто все это можно свести к одному короткому предложению. Вот как это могло бы звучать в нашем случае с продажей CRM:

Таким образом, Алексей Петрович, вот что я могу вам предложить. Мы поставим вам новую CRM, которая позволит вашим сотрудникам не терять половину рабочего времени. Это позволит сократить персонал до 10 сотрудников, и вы сэкономите 400 тысяч в месяц только на зарплате.
Кроме этого, вы сможете зарабатывать на 550 тысяч рублей в месяц больше денег с того же количества клиентов благодаря sms-рассылке.
И в конце-концов, наша CRM позволит четко отслеживать задержки в работе поставщиков и начислять им штрафные пенни. Так что ваши ежемесячные убытки по 200 — 300 тысяч рублей в месяц сведутся к нулю.
И стоить это вам будет всего 450 тысяч вместе с установкой, настройкой и годом бесплатной технической поддержки. Вас это устраивает?

И тогда счастливый Алексей Петрович говорит — «Да, нас все устраивает. И цена вообще копеечная». А представьте что бы было, если бы мы сразу предложили Алексею Петровичу потратить пару месяцев на переоборудование и перенастройку всей компьютерной сети, да еще и заплатить за это почти полмиллиона рублей.

Прекрасно, если наш собеседник сразу согласен, и его все устраивает. Но так бывает довольно редко. Перед заключением сделки нам обычно еще приходится отработать остаточные возражения.

Этап #4 — Работа с возражениями

Все возражения в продажах делятся на два типа:

Общие возражения
Специальные возражения

Общие — это такие возражения, которые возникают в любой ситуации, при любой продаже. Вот полный список общих возражений:

Нам это не надо
Я вам не доверяю
У нас нет на это времени
Мы это купим, но потом
Это слишком дорого

Если вы правильно все сделали на начальных этапах продажи, то все общие возражения уже должны быть закрыты. Если нет — возвращайтесь назад и прорабатывайте еще раз то, что вы упустили.

Допустим, все общие возражения вы успешно закрыли. Клиент осознает, почему ему нужен ваш продукт, и почему он нужен прямо сейчас, и почему цена совсем невысокая, по сравнению с ценностью. Все отлично, но остались еще так называемые «специальные» возражения.

Вот они для каждой ситуации будут свои. Самое грустное, что ваш потенциальный клиент сам может не знать этих специальных возражений. После того, как вы закончите основную часть презентации, он будет со всем согласен, но… все равно откажется от сделки.

А все дело в том, что остались какие-то сомнения, которые вы не рассеяли. И если ни вы, ни ваш собеседник не могу эти сомнения внятно сформулировать вслух — то у вас проблемы. Не доверяйте эту сложную работу клиенту. Подготовьте список возможных специальных возражений заранее.

Примеры специальных возражений

Например, мы продаем новую систему защиты для компьютерной сети предприятия. Вот какие тут могут быть специальные возражения:

Не будет ли ваш антивирус конфликтовать с нашим старым ПО?
Требуется ли специальное обучение для АСУшников после установки?
Есть ли удаленная диагностика или надо будет вызывать ваших специалистов в случае сбоя в работе?
Как часто обновляется база данных? Будет ли система в этой время работоспособна?

Или мы продаем ту же самую систему по очистке технологической воды.

Будет ли нужен отдельный работник для обслуживания системы?
Сможете ли вы встроить систему в наш трубопровод, или надо будет менять все трубы?
Как часто надо менять фильтры и насколько сложен этот процесс?

Думаю, суть всех этих возражений понятна. Потенциального клиента беспокоит, сильно ли изменится его жизнь после покупки, какие еще затраты времени и денег понадобятся после внедрения решения, и прочее.

Ваша задача — продумать ответы на все эти вопросы-возражения, и озвучить их на заключительном этапе продаж (даже если потенциальный клиент сам молчит и ничего из этого не озвучивает).

А после ответа на все возражения, и заручившись полным согласием собеседника, можно переходить и к сладкому. То есть к заключению сделки.

Этап #5 — Закрытие сделки

Почему-то продавцы часто думают, что если потенциальный клиент со всем согласен, и его все устраивает, то это конец всем мучениям. Они радостно жмут ему руку и довольные отправляются докладывать начальству об успехах.

Но деньги-то еще не упали к вам на счет. А до этого волшебного момента вы, де-факто, в том же самом положении, что и в тот момент, когда только взяли трубку для холодного звонка.

Поэтому обязательно дожмите клиента до заключения сделки — подписания договора. Не прощайтесь на словах «меня все устраивает». Договоритесь о следующей встрече, когда вы приедете с полным комплектом документов для подписания. Иначе вас может ждать неприятное разочарование через пару месяцев, когда «ваш» клиент установит CRM у вашего конкурента, а не у вас.

Для того, чтобы ускорить процесс заключения сделки очень полезно поставить некий «дедлайн» (от английского deadline — «крайний срок»). Например, вы можете предложить ему скидку, которая действует только в течение определенного времени.

Если скидку вы дать не можете, то предложите какой-нибудь бонус:

Специальная расширенная гарантия
Бесплатная установка
Бесплатное обслуживание в течение одного года
Бесплатное обучение персонала

Главное, что бы эти бонусы клиент могут получить, только если заключит сделку быстро, а не отложит это на «прекрасное далеко».

Таким образом, методично продвигаясь по пяти этапам продаж, мы дошли до цели — получения денег за наш товар.

Резюме

Давайте теперь резюмируем все вышесказанное для закрепления информации.

Продажи бывают разные, и при желании весь процесс можно разделить и на пять, и на двадцать пять этапов. Но в классических продажах есть всего пять уровней отношений с потенциальным клиентом.
Ваша задача как продавца — последовательно переходить от первого этапа к последнему, чтобы успешно заключить сделку.
Первый этап продаж — это холодный контакт. На этом шаге вы проводите грубую «фильтрацию» потенциальных клиентов по телефону. Ваша задача — выявить тех, кого ваш товар может потенциально заинтересовать прямо сейчас.
Второй этап продаж — это первая личная встреча. Здесь вам нужно задавать вопросы и внимательно слушать ответы, чтобы понять, как правильно построить презентацию-предложение для данного конкретного клиента.
Третий этап — это сама презентация. Перед ней полезно провести «репетицию» в виде направляющих вопросов, чтобы убедиться, что вы все правильно поняли из ответов вашего собеседника на предыдущем шаге.
Четвертый этап продаж — это отработка возражений. При чем все специальные возражения (и ответы на них) должны быть у вас подготовлены заранее.
Пятый этап — это заключение сделки. Тут очень важно не дать клиенту уйти «подумать», потому что так он может никогда не сделать последний шаг. Для дополнительной мотивации предложите специальную скидку или бонус, и поставьте жесткий дедлайн по времени.

Добавьте эту инструкцию к себе в закладки и поделитесь с друзьями. Не забудьте скачать мою книгу . Там я показываю вам самый быстрый путь с нуля до первого миллиона в интернете (выжимка из личного опыта за 10 лет =)