В этой статье мы рассмотрим различные приемы, которые используются на разных этапах техники продаж.
Приемы продаж
1. Выяснение потребностей Гостя
2. Предложение альтернатив (прием «Елочка»)
3. Кивок согласия (кивок Салливана)
4. Предложение в позитивной форме без использования частицы НЕ
5. Красочное описание
6. Ведение Гостя по меню
7. Первый - последний
Рассмотрим их более подробно.
- Выяснение потребностей Гостя. Если ты задаешь гостю вопросы, потрудись выслушать ответы очень внимательно. Не только слушать, а именно слЫшать ответы очень важно, так как это поможет тебе быстро сориентировать Гостя и помочь выбрать. Не надо предлагать Гостю Филадельфию (не смотря на то, что это один из самых дорогих роллов), если Гость сказал, что не любит сырую рыбу.
- Предложение альтернатив (прием Елочка). Как правило, люди отвечают «нет» на те вопросы, в которых такой ответ предполагается. Попробуй ответить «нет» на наши вопросы: «Будете что-нибудь пить?» и «Вам чай или кофе?». Ответ «нет» для второго варианта несколько странноват, не так ли? Если ты будешь задавать вопросы с набором альтернатив, ответ «нет» будет встречаться тебе гораздо реже. Прием «Елочка», который также заключается и в умении официанта классифицировать категорию блюд по определенному критерию, что позволяет ускорить время приема заказа, максимально точно определить предпочтения гостя, а также помогает предлагать дополнительные ингредиенты, различные соусы и добавки.
- Если хочешь, свести ответ «нет» Гостя на твое предложение к минимуму, используй прием, называемый кивок согласия или кивок Салливана». Предлагая какое-нибудь блюдо, плавно опусти голову вниз и подними обратно (как будто ты утвердительно киваешь). Гость повторит твое движение и согласится с тобой. Чтобы эффективно использовать этот прием, нужно потренироваться на знакомых, не предупреждая их об этом.
- Предлагая блюда, стоит делать упор на пожелания Гостя, а не на цену в меню. Гость может согласиться с твоим предложением и внешне остаться очень довольным, но для себя сделать вывод, что его «раскрутили» и заставили потратить лишние деньги. В следующий раз он подумает, прежде чем посетить наш бар, и обязательно запомнит официанта – «обидчика». И не использовать частицу «не».
- Красочное описание блюд. Узнав, чего хочет Гость, ты сможешь посоветовать ему конкретное блюдо (набор блюд) из нашего меню. При этом в описании стоит упоминать именно те свойства, которые заинтересовали Гостя: «Это очень сытное блюдо» (для тех, кто очень голоден). «Это блюдо – шедевр от нашего шеф-повара» (для гурманов). «Это блюдо приготовят в течение пяти минут» (если Гость торопится). Описывая достоинства блюд, лучше подавать информацию в том виде, в котором ее хочет получить Гость. Придумай красочное описание для каждого блюда, и ты увидишь, как быстро твои Гости начнут определяться с заказом, и как легко и непринужденно ты сможешь продавать дорогие блюда и напитки.
- Ведение Гостя по меню основывается на предложении Гостям блюд из каждой категории меню. Для начала, вам необходимо выяснить с какой целью определенные Гости пришли в наше заведение. Если Гость пришел плотно пообедать или впервые у нас – здесь ведение по меню производится в полном объеме. Официант предлагает блюда из каждой категории, что позволит вам обеспечить наполненность чека, повысить выручку. Опытный официант, принимая заказ, видит, из каких категорий блюд Гость еще не заказал и предлагает сам.
- Предлагая альтернативы, помни о правиле «Первый – Последний». Люди обычно запоминают первую и последнюю фразу из того, что ты им говоришь. Ты сможешь убедить Гостя заказать конкретное блюдо, если дважды упомянешь о нем в начале и в конце предложения. «У нас замечательный выбор десертов. Обязательно попробуйте (кивок Салливана) Фруктовую темпуру». Сначала ты упоминаешь о десертах вообще, а потом приводишь конкретный пример. Это дает Гостю едва ощутимый психологический «толчок», благодаря которому он может согласиться с официантом.
Часто перед менеджментом стоит задача увеличения среднего чека.
Специально для вас Вячеслав Таранов, известнейший московский ресторатор, раскрывает основные способы:
1. Предложение напитков гостю сразу после подачи меню. Официанты, предлагающие аперитив, делают за счет него оборот на 5-7 % больше.
2. «Никаких пустых бокалов на столе!» — вот девиз грамотного менеджера ресторана. Не нужно ждать, пока гость допьет пиво и будет несколько минут искать глазами официанта, чтобы сделать заказ. Еще понадобится какое-то время, чтобы официант принял заказ, записал, повторил, пробил по кассе. Бармен тоже не всегда наливает пиво за несколько секунд. Все это время гость не тратит ни копейки — он ничего не пьет! Предлагайте гостю напиток, пока в его бокале осталось процентов 20 содержимого! Это ваша временная фора, позволяющая сделать процесс траты денег гостем непрерывным. Следите за этим, и вы получите еще около 10 % оборота.
3. Десерт. Все знают, что его нужно предлагать после горячего. Но как это часто делают? «Десерт не желаете?» — «Нет, не желаю!» Каков вопрос, таков и ответ. Официант должен подходить к гостю с меню, открытым на странице с десертами, и предлагать свои рекомендации. Это, в свою очередь, добавит еще приблизительно 5 % к обороту.
4. Активное предложение сопутствующих блюд (гарниры, соусы, фирменный хлеб, пирожки). По цене эти позиции совершенно не разорительны для гостя, а увеличение чека на 2-3 % за счет этих позиций в месячном отчете о прибылях и убытках дает весьма приятный результат, выраженный в конкретных цифрах.
5. Позиционирование блюд в меню. Снабдив наиболее интересные с точки зрения оборота блюда качественными фотографиями, вы гарантированно увеличите их продажу. При этом любительские фотографии в меню вызывают чувство жалости и ощущения непрофессионального подхода к бизнесу. Здесь, как и во всем: или делать хорошо, или не делать вообще.
6. Постоянное обучение персонала. Просто сказать официантам «Продавайте!» и не научить их основам техники продаж — это то же самое, что дать приказ солдатам «Воюйте!» и не раздать им оружие. Но это, как говорится, тема для отдельного разговора.
7. Повышение цен. Самый простой, но не всегда правильный способ. Подробно рассматривать его мы не будем.
8. Предложение наиболее дорогих блюд и напитков. Способ, на самом деле, очень сомнительный в плане эффективности. Да, гость потратит гораздо больше, чем планировал. Но вернется ли он? Не возникнет ли у него ощущение, что его «разводят»? Я категорически не советую предлагать гостю самые дорогие позиции из меню или винной карты. Если самое дорогое блюдо стоит $25, предложите гостю позицию за $20 и заодно дайте ему альтернативу за $15, чтобы гость, не выбрав дорогую рыбу, не чувствовал себя неловко. В ресторанах, где официанты пытаются продать все самое дорогое, что есть в меню, я сразу вспоминаю продавщиц полуувядших цветов, предлагавших свой товар по нереально завышенной цене в заведениях начала 90-х годов: «Молодой человек, купите даме цветы!» Тут уж ты по-любому в проигрыше: купил — переплатил вдвое, не купил — показал себя скрягой перед девушкой.
Вы открыли свой ресторан или кафе, люди о нем узнали, начали к вам приходить, появилась первая прибыль, вот вы оправдали уже все вложенные затраты. Казалось бы, все отлично, если бы не маленькое но.
Вы заметили, что доход, а соответственно, и прибыль от вашего бизнеса, остановился в какой-то точке и перестал расти. Если вас это не устраивает и вы как владелец ресторанного бизнеса желаете развития, повышения статуса своего кафе или ресторана, увеличения доходов, увеличения прибыли, то эта статья для вас.
Давайте сегодня разберем несколько ключевых показателей любого бизнеса, увеличение которых поможет умножить прибыль при минимальных затратах времени и денег.
Как вы знаете, увеличение прибыли напрямую зависит от маржи, от количества клиентов, среднего чека, который у вас оставляет клиент, и количества вновь вернувшихся посетителей.
Обычно, когда останавливаются продажи, многие пытаются их возобновить с помощью увеличения трафика (количества новых клиентов). Но привлекать новых клиентов – это самый затратный способ. Статистика говорит (и вы это наверняка видите и в своем бизнесе): привлечь нового клиента обходится в семь раз дороже, чем работать с уже имеющимися. Поэтому о привлечении трафика мы поговорим в одной из следующих статей, а сегодня уделим внимание марже, среднему чеку и повышению лояльности ваших посетителей, то есть повторным продажам.
Маржа
Маржа – это процент вашей прибыли от стоимости продукции. Что касается плюсов, то это самый малозатратный способ, поэтому с него стоит начать. Минус же состоит в том, что маржу нельзя увеличивать до бесконечности.
1. Проще всего увеличить этот показатель – это поднять цену. Если вы цены в меню повысите на 2–5 %, то, скорее всего, ваши посетители этого даже не заметят. К примеру, в вашем меню салат стоил 320 рублей. Вы подняли цену на 3 % (что составило около 10 рублей, и для клиента это не существенно). При марже в 30 % ваша прибыль увеличится на 10 %.
2. Еще один способ (хорошо подходит для кафе и ресторанов) – это уменьшение порций подаваемых блюд. Как правило, этого тоже не замечают клиенты, но вы тем самым уменьшите затраты на производство конкретного блюда, а маржа, соответственно, увеличится, и увеличится ваша прибыль.
Увеличение среднего чека
Средний чек, грубо говоря, – это то, сколько ваш клиент оставляет у вас в кассе, то есть общий объем продаж, деленный на количество посетителей. В увеличении среднего чека большую роль играет работа персонала, расположение блюд в меню, акции и бонусы.
3. Что значит правильно расположить блюда в меню? Во-первых, разделить их по категориям, чтобы было понятно, где салаты, а где горячее, где блюда мясные, а где – рыбные или вегетарианские. Во-вторых, оформить визуально. Визуальное оформление усиливает аппетит, и ваш клиент захочет заказать больше. В-третьих, сделайте акцент на блюдах с высокой маржой.
Обязательно в меню делайте акцент на новинках. Люди любят пробовать что-то новое. Будет здорово, если у вас регулярно будут появляться новые блюда. Это будет стимулировать интерес ваших клиентов, что заставит их чаще к вам приходить.
4. Допродажа. Можно допродавать прямо в меню, рекомендуя дополнить то или иное блюдо или закуску к уже выбранному.
5. Учите ваших официантов допродавать. Если ваш клиент не заказал десерт, то официант должен обязательно сделать на этом акцент. Если были выбраны роллы или суши, то порекомендуйте попробовать ваш фирменный соус вместо классического, который стоит на каждом столике.
6. Можно увеличивать средний чек, предлагая более дорогие блюда или напитки. Например, клиент заказал классический «Цезарь с курицей» – предложите ему попробовать «Цезарь с креветками», который обладает более нежным, изысканным вкусом.
7. Еще один способ увеличения среднего чека – предложение какой-либо закуски, пока клиент ждет подачи своих блюд. Например, вы можете предложить живую устрицу с бокалом сухого вина. Это возбудит аппетит клиента и подтолкнет его к новым заказам.
8. Если говорить о том, как увеличивать чек с помощью акций, то вы можете предложить клиенту подарок при покупке на определенную сумму. Подарок не обязательно должен быть дорогим; главное, чтобы он обладал высокой ценностью в глазах клиента. Например, в пивном баре при заказе от 5000 рублей – пивная кружка в подарок. Если вы закажете партию этих кружек в Китае – они обойдутся вам в сущие копейки, а для посетителей это хорошая мотивация что-то докупить до нужной суммы и получить подарок.
9. Если у вашего заведения (неважно, бар это или ресторан) есть своя концепция, свой бренд (а для развития они должны быть), то вы можете допродавать свои брендированные вещи: если это пивной бар, то можете предлагать кружки или футболки с вашим логотипом; если у вас рыбный ресторан, то в продаже могут быть ножи для устриц или брендированные тарелки.
Повторные продажи
Еще один способ – это возвращение к вам клиентов снова и снова за определенный период времени. Конечно же, в первую очередь на этот показатель влияют сервис, обслуживание, чистота, то, как приготовлены блюда. Есть еще несколько фишек, которые будут возвращать к вам людей.
10. Акции, которые заставляют клиентов возвращаться именно к вам, например: «Купи 9 чашек кофе и получи десятую в подарок» или «Закажи 9 комплексных обедов и получи 1 в подарок». Еще лучше сработает эта акция, если вы ее ограничите по времени – неделя, месяц, два.
Ну никак не могу уложиться в формат нашей статьи «Топ-10» и не дать вам еще пару фишек.
11. Привлекайте посетителей через детей. Чем интересней ребенку в вашем заведении, тем спокойнее их родители могут отдохнуть, а значит, они принесут вам больше прибыли. Это могут быть и маленькие подарки детям при входе, и наличие няни, и различные конкурсы рисунков, и интересно оформленные блюда из детского меню.
Когда мы были на отдыхе в Таиланде с нашей дочкой – мы завтракали не в кафе своей гостиницы, а в кафе, которое выбрала дочь. Она буквально нас каждое утро туда тащила, потому что ей каждый день вручали подарки в виде нескольких маленьких игрушек, из которых она за время отдыха составила целую коллекцию.
12. Увеличить лояльность клиентов можно и через комплементы от заведения. Пока ваш клиент читает меню – принесите ему чашечку зеленого чая.
Когда вы человеку принесете подарок, то, во-первых, ему уже будет неудобно встать и уйти, а во-вторых, он с большей вероятностью оставит у вас больше денег. К тому же, в следующий раз планируя, куда пойти, он в первую очередь вспомнит о вас.
Комплементом может служить и ваше фирменное варенье, которое вы подаете к чаю, или свежеиспеченный хлеб, или фирменный соус к морепродуктам.
Здесь описано всего несколько простых способов, которые способны помочь в развитии вашего ресторанного бизнеса, хотя этот список можно еще долго продолжать.
Конечно, у каждого заведения своя концепция, свой статус, своя ценовая политика, свои клиенты. То, что может хорошо сработать в гриль-баре, не сработает в рыбном ресторане, и наоборот.
Нужно понимать своего клиента, его желания, его потребности, его финансовые возможности, тогда вам будет намного проще придумать фишки для своего заведения, которые будут привлекать целевую аудиторию, приводить к вам клиентов, повышать их лояльность.
Подумайте, чем вы отличаетесь от ваших конкурентов, какая изюминка есть у вас, как вам выделиться среди массы похожих на вас кафе, ресторанов и баров… Ответив на эти вопросы, пропишите несколько вещей, которые вы можете внедрить уже сегодня. Но не внедряйте сразу все способы увеличения прибыльности, которые вы посчитали подходящими для себя. Меняйте все постепенно, так вы увидите, что у вас сработало хорошо, а что – не очень.
Радуйте постоянных клиентов маленькими, но вкусными фишками, и они точно расскажут о вашем заведении не одному десятку людей. А вы получите новых клиентов совершенно бесплатно.
Василий Богданов, Яна Якупова,
бизнес-консультанты
Владельцы ресторанов хотят получить от своего бизнеса высокий доход. Сложность заключается в том, что только от клиента зависит вся выручка.
Как повысить продажи в ресторане? Какие хитрости помогут увеличить посещаемость ресторана и средний чек? Об этом читайте прямо сейчас!
Повышение выручки ресторана: количеством или качеством?
Чтобы поднять прибыль ресторана придется приложить немало усилий. Не нужно ждать, когда гости сами придут к вам и закажут ужин на крупную сумму. Необходима постоянная работа над развитием бизнеса.
Как увеличить прибыль ресторана? Первый способ — увеличить посещаемость . Этот метод применяется в заведениях эконом-класса, где стоимость блюд и напитков низкая. Чтобы сохранить цены на прежнем уровне, но увеличить продажи, нужно привлечь как можно больше гостей.
Второй вариант — повышение среднего чека в ресторане . Для этого используется целый комплекс мер. Нужно подтолкнуть посетителя покупать либо больше, либо дороже.
Как увеличить выручку в ресторане с помощью посещаемости
Хотите, чтобы количество гостей росло с каждым днем? Приготовьтесь к борьбе. В Москве тысячи ресторанов и жесткая конкуренция. Чтобы привлечь новых клиентов, ваш бизнес должен быть конкурентоспособен.
Для достижения конкурентоспособности, привлечения новых посетителей, расширьте ассортимент меню, займитесь рекламной кампанией, улучшите качество и скорость обслуживания, разработайте единая концепция. Главное — предложить гостям что-то оригинальное. Так вы сможете привлечь больше новых посетителей.
Проще работать с постоянными гостями. Нужно, чтобы они приходили чаще. Поможет только качественный сервис, отношение к посетителю не как к клиенту, а как к хорошему знакомому.
Как повысить средний чек в ресторане: эффективные техники продажи
Средний чек — это общая сумма выручки ресторана, поделенная на количество посетителей . Вы можете рассчитать средний чек за любой период времени. Сделать это несложно, особенно, если вы используете системы для автоматического учета товарооборота общепита.
Увеличение среднего чека в ресторане возможно лишь при росте общей стоимости заказа на человека. Самый простой, но не самый эффективный способ повысить прибыль — поднять цены на основные позиции в меню . Применяется он редко, ведь риск потерять посетителей очень велик. Единственный случай, когда поднимать наценку можно и нужно — изменение целевой аудитории. Например, когда проводится ребрендинг ресторана эконом-класса. Меняется интерьер, улучшается сервис, закупаются более качественные продукты. Заведение перерастает категорию «эконом» и может претендовать на более состоятельных посетителей.
Другие способы увеличения выручки в ресторане не требуют больших вложений. Главное — навыки управления и знания в области продаж.
Меню, которое продает
Дизайн меню так же важен, как качество блюд. Из-за ошибок в тексте, непривлекательного дизайна посетители могут отказаться от посещения заведения. Грамотно составленное меню учитывает психологические особенности человека:
- При составлении меню помните о законах внимания . Правая верхняя часть страницы — точка сосредоточения взгляда человека. Расположите там самые прибыльные позиции.
- Указывайте цены под названиями и описаниями блюд , применяйте одинаковый размер шрифта.
- Используйте декоративные элементы (рамки, подчеркивания, рисунки), но не перегружайте ими меню. Акцентируйте внимание гостей на наиболее выгодные для вас позиции.
- Описание ингредиентов мало о чем скажет посетителю. При желании он может узнать состав у официанта. Лучше опишите вкус блюда или дайте краткую историю рецепта .
Увеличение продаж в ресторане: основные методики
Есть две методики продаж, которые активно используются в общепите. Одна из них — апселлинг. Она направлена на увеличение стоимости блюд.Другая — кросселлинг — на увеличение позиций в меню.
Апселлинг (upselling) — это предложение более дорогого варианта. Например, предлагается пицца большего диаметра, или двойная порция блюда. Можно внести в меню авторский рецепт от шеф-повара или фирменный кофе по цене выше аналогов.
Методика кросселлинг (сross selling) помогает увеличить позиции в чеке. Это продажа дополнительных ингредиентов, соусов, сиропов. Если основное заказанное блюдо придется ждать долго, предложите гостям легкие закуски. В Европе распространена подача напитков до того, как гости выбрали блюда.
Как увеличить товарооборот в ресторане: секреты прибыльного сервиса
Ваши сотрудники приятны в общении, обходительны, но не умеют продавать? Это нужно исправить. Официанты, бармены — это ваш основной источник продаж.
Как повысить уровень обслуживания в ресторане? Воспользуйтесь этими советами:
- Разработайте стандарты сервиса . Буквально пропишите, как ваши сотрудники должны здороваться с посетителями, когда предлагать десерт, как часто подходить к столику.
- Чтобы продать, нужно знать свой товар . Знание меню, ингредиентов, способа приготовления обязательно для каждого официанта. Сделайте расширенное меню, полностью опишите состав, нюансы приготовления, вкусовые особенности. Если нужно — устройте дегустацию для сотрудников. Они должны представлять, что предлагают.
- Изучите принципы активных продаж . Составьте скрипты, укажите, какими фразами лучше предлагать клиенту дополнительные товары, чего говорить нельзя. В частности, не рекомендуется использовать отрицания или вопросительные предложения.
- Составьте «таблицы расширений заказов» . В ней укажите, какие продукты к каким блюдам можно рекомендовать. Например, к супам — фирменный хлеб, к пицце — двойной сыр, пиво, соки.
Традиционно зарплата официантов — ставка и чай. Им выгодно понравиться гостю. Если вы прибавите к ставке еще и проценты с продаж , ваши сотрудники приложат усилия, чтобы увеличить средний чек.
Одна из форм мотивации сотрудников — конкурсы. Объявите блюдо дня, пусть тот, кто продал больше порций получит небольшую премию.
Продажи в ресторане: повышение прибыли проверенными способами
Ресторанный бизнес в Москве находится в стадии активного развития. Постоянно открываются новые заведения, придумываются новые «фишки». Чтобы не отставать от тенденций, изучайте конкурентов.
Обращайте внимание на все детали сервиса, ведь именно они приносят прибыль. Как приветствует гостя официант, из чего состоит меню и как оно оформлено, что предлагается в дополнение к блюдам. Не копируйте другие заведения, но учитывайте их методы работы.
Об увеличении продаж в ресторане задумайтесь еще при подготовке к открытию. Если вы решили купить ресторан , проведите подробный анализ работы прежнего собственника. Чтобы не потерять постоянных посетителей заведения, вносите новшества постепенно.
